Asiakassegmenttien CRM-kattavuuden tulkinta

Segmentit-näkymä kokoaa olemassa olevat asiakasryhmät CRM-kattavuuden tarkasteluun. Jokainen segmentti vastaa yhtä asiakasryhmää, ja kortti näyttää ryhmän jäsenten, avoimia CRM-kauppoja omaavien asiakkaiden sekä elinkaarimerkinnän saaneiden asiakkaiden määrän. Näkymä on luku- ja siirtymätyökalu; ryhmän asetuksia ei muokata segmenttikortissa.

CRM-tilaus vaaditaan todellisten lukujen näyttämiseen. Ilman tilausta näkymä näyttää CRM-moduulin vaatimuksen ja lukitun esikatselun nollatuilla mallikorteilla.

Mitä Asiakassegmentit-näkymä laskee?

Asiakassegmentit-osio muodostaa yhden kortin jokaisesta asiakasryhmästä. Segmentti ei ole käyttäytymisen, attribuuttien tai arvoluokan perusteella erikseen tallennettava dynaaminen yleisö, vaan olemassa oleva asiakasryhmä CRM-näkökulmasta.

Korttien luvut lasketaan vain varsinaisista asiakkaista. Tilapäiset vierasasiakkaat jätetään jäsen-, avoin kauppa- ja elinkaarilukujen ulkopuolelle. Ryhmät järjestetään ensin jäsenmäärän mukaan laskevasti ja saman jäsenmäärän sisällä nimen sekä tunnuksen mukaan.

Näkymä ei muuta asiakasryhmää, asiakkaan elinkaarivaihetta tai CRM-kauppaa. Se auttaa tunnistamaan tarkistettavan ryhmän ja siirtymään sen hallintaan.

Hae asiakasryhmä tunnuksella tai nimellä

Segmentit-näkymässä /crm/segments hakukentän nimi on Hae CRM-asiakasryhmiä. Haku kohdistuu asiakasryhmän tunnukseen ja kuvaukseen eli näkymässä näkyvään nimeen. Osittainen tekstiosuma riittää.

Kirjoittamisen jälkeen näkymä päivittää URL-osoitteen q-parametrin noin 300 millisekunnin viiveellä ja hakee rajatun listan backendistä. Haku ei siis suodata vain valmiiksi ladattuja kortteja selaimessa, vaan kysyy tuloksen uudelleen palvelimelta.

Jos hakua vastaavia ryhmiä ei ole, näkymä näyttää ilmoituksen Segmenttejä ei löytynyt. Tyhjennä haku ja kokeile ryhmän tunnusta tai lyhyempää osaa nimestä.

Lue segmenttikortin kolme lukua

Segmentit-näkymän jokaisessa kortissa näkyvät asiakasryhmän nimi, tunnus ja kolme CRM-kattavuuslukua:

• Jäsenet on ryhmään kuuluvien varsinaisten eli ei-tilapäisten asiakkaiden määrä.
• Avoimia kauppoja on niiden ryhmän asiakkaiden määrä, joilla on vähintään yksi avoimessa tilassa oleva CRM-kauppa. Yksi asiakas lasketaan vain kerran, vaikka tällä olisi useita avoimia kauppoja.
• Elinkaari asetettu on niiden ryhmän asiakkaiden määrä, joilla on CRM-elinkaarimerkintä. Luku ei erottele, missä elinkaarivaiheessa asiakas on.

Vertaa kattavuuslukuja aina jäsenmäärään. Jos ryhmässä on 120 jäsentä, 18 asiakasta avoimilla kaupoilla ja 60 elinkaarimerkinnän saanutta asiakasta, elinkaarimerkintä on noin puolella jäsenistä. Avoimia kauppoja -luku ei tarkoita 18 kauppaa, vaan 18 eri asiakasta, joilla on vähintään yksi avoin kauppa.

Luvut kuvaavat kattavuutta, eivät ryhmän tuottoa, kampanjavalmiutta tai asiakkaiden laatua. Käytä niitä tarkistettavien puutteiden löytämiseen ja tee liiketoimintapäätös erillisten myynti-, suostumus- ja asiakastietojen perusteella.

Siirry asiakasryhmän hallintaan

Segmenttikortin Hallinnoi ryhmää -painike avaa kyseisen asiakasryhmän tietosivun. Muuta siellä ryhmän nimeä, asetuksia ja muita ryhmäkohtaisia tietoja käyttöoikeuksiesi mukaan. Segmentit-näkymä itsessään ei luo tai muokkaa asiakasryhmiä.

Uusi ryhmä luodaan Asiakasryhmät-näkymässä /customers/customer-groups. Muista, että segmenttikortin jäsen- ja CRM-luvut syntyvät ryhmän todellisista asiakasviitteistä. Pelkkä ryhmän nimen muuttaminen ei lisää jäseniä, kauppoja tai elinkaaritietoja.

Kun palaat Segmentit-näkymään muutoksen jälkeen, tarkista päivitetty tulos. Asiakasryhmään, kauppaan tai elinkaareen tehdyt muutokset vaikuttavat lukuihin vasta, kun backendin seuraava haku lukee uuden tietokantatilan.

Käytä kattavuuslukuja CRM-työn valmisteluun

Segmentit-näkymä auttaa löytämään ryhmät, joissa CRM-tiedot vaativat tarkistusta. Suuri jäsenmäärä ja pieni Elinkaari asetettu -luku voivat osoittaa, että monelta asiakkaalta puuttuu elinkaarimerkintä. Avoimia kauppoja -luku kertoo, kuinka monella ryhmän asiakkaalla on parhaillaan avoin CRM-kauppa.

Älä päättele pelkistä luvuista, että ryhmä pitää ottaa kampanjaan. Tarkista ennen uutiskirjettä tai tarjousta vähintään kampanjan tavoite, asiakasryhmän todellinen sisältö, markkinointisuostumukset, yhteystietojen laatu, ryhmäkohtaiset hinnoitteluvaikutukset ja kampanjan kohdistussäännöt.

Näkymässä ei ole kampanjan käynnistystoimintoa. CRM-kattavuuden tarkistus on valmisteluvaihe; varsinainen asiakasryhmän muutos, CRM-työ ja kampanjan toteutus tehdään niiden omissa työkaluissa.

Segmentit eivät muuta verkkokauppaa

Segmentit-näkymä on sisäinen raportointinäkymä. Sen avaaminen, hakeminen tai korttien vertailu ei muuta verkkokauppaa. Näkymä lukee asiakasryhmät sekä CRM-kauppa- ja elinkaariviitteet ja muodostaa niistä kattavuusluvut.

Asiakasryhmät voivat vaikuttaa esimerkiksi ryhmäkohtaiseen hinnoitteluun ja muihin verkkokaupan sääntöihin, mutta nämä vaikutukset määritetään asiakasryhmien ja kyseisten toimintojen asetuksissa. Segmentit-kortti ei ole hinnoittelu- tai julkaisusääntö.

Jos Hallinnoi ryhmää -toiminnolla muutetaan ryhmän asetuksia, arvioi muutoksen storefront-vaikutus asiakasryhmän oman ohjeen mukaan. Pelkkä Segmentit-näkymän tarkastelu on read-only.

Näin etenet Segmentit-näkymässä

Segmentit-näkymän perusprosessi on lyhyt:

1. Avaa CRM:n Segmentit.
2. Hae ryhmä tunnuksella tai nimellä tai selaa jäsenmäärän mukaan järjestettyjä kortteja.
3. Vertaa Jäsenet-, Avoimia kauppoja- ja Elinkaari asetettu -lukuja.
4. Valitse Hallinnoi ryhmää, jos ryhmän tietoja pitää muuttaa.
5. Tee kampanja- tai CRM-päätös vasta tarvittavien suostumus-, myynti- ja asiakastietojen tarkistamisen jälkeen.

Jos CRM-moduulia ei ole tilattu, ota yhteys myyntiin näkymän lukitusilmoituksesta. Jos tilaus on voimassa mutta oikeita lukuja ei lataudu, kokeile uudelleen ja välitä tuelle näkyvä virhe, ajankohta ja käytetty hakuteksti.

Yhteenveto

Segmentit-näkymä näyttää olemassa olevat asiakasryhmät kortteina ja laskee jokaiselle varsinaiset jäsenet, avoimia CRM-kauppoja omaavat asiakkaat sekä elinkaarimerkinnän saaneet asiakkaat. Haku kohdistuu ryhmän tunnukseen ja nimeen, ja Hallinnoi ryhmää vie varsinaiseen asiakasryhmän muokkaukseen.

Kattavuusluvut auttavat tunnistamaan puuttuvaa CRM-työtä, mutta ne eivät itsessään osoita kampanjan kannattavuutta tai käynnistä muutosta. Segmentti on tässä näkymässä asiakasryhmä, ja CRM-tilaus vaaditaan todellisten lukujen näyttämiseen.