Asiakaspysyvyyden riskimittarien tulkinta

Asiakaspysyvyys on CRM:n lukutilainen analytiikkanäkymä. Se kokoaa pysyvien asiakkaiden määrän, elinkaaritiedon kattavuuden, Poistunut-vaiheen asiakkaat, Riskissä-luvun sekä vaihekohtaisen asiakas- ja kauppajakauman.

Näkymässä ei muuteta asiakkaita. Kun tunnistat korjattavan elinkaarivaiheen tai jatkotoimen, avaa Elinkaari tai asiakkaan CRM-välilehti.

Asiakaspysyvyys: tulkitse poistumaa ja riskimittareita

Asiakaspysyvyys auttaa tulkitsemaan poistumaa ja riskimittareita neljän tunnusluvun sekä vaihekohtaisen taulukon avulla. Asiakkaat rajaa väliaikaiset tilit pois, Elinkaari asetettu vertaa elinkaaritietueiden määrää pysyviin asiakkaisiin, Poistuneet laskee Poistunut-vaiheen pysyvät asiakkaat ja Riskissä käyttää erillistä kauppa- ja aktiviteettiehtoa. Taulukko näyttää kunkin vaiheen asiakkaiden määrän, niiden asiakkaiden määrän joilla on avoin CRM-kauppa, sekä vaiheen osuuden kaikista pysyvistä asiakkaista.

Mittarit ovat nykyhetken tilannekuva. Ne eivät sisällä ajanjaksoa, historiakäyrää, myyntiarvoa tai automaattista asiakasennustetta. Tallenna vertailuluvut muualla, jos haluat seurata kehitystä ajassa.

Asiakaspysyvyyden osoite on /crm/retention. Sivun nykyinen nimi on Asiakaspysyvyys, ei Pysyvyys.

Lue neljä tunnuslukua

Lue neljä tunnuslukua niiden omien laskentasääntöjen mukaan. Kortit käyttävät eri rajauksia, joten niiden lukuja ei pidä käsitellä saman joukon suorana suppilona. Asiakkaat ja vaihetaulukko rajaavat väliaikaiset tilit pois, Poistuneet tulee vaihekohtaisesta ryhmittelystä, Riskissä käyttää omaa kauppa- ja aktiviteettiehtoa ja Elinkaari asetettu laskee elinkaaritietueita suoraan. Tarkista poikkeava luku aina sen omasta määritelmästä ja vertaa sitä taulukkoon.

Asiakkaat

Asiakkaat on pysyvien asiakastilien kokonaismäärä. Tietueet, joiden temporary_customer-arvo merkitsee väliaikaista asiakasta, rajataan pois.

Luku ei tarkoita Asiakas-elinkaarivaiheen määrää. Se sisältää kaikki pysyvät asiakkaat riippumatta siitä, onko elinkaarivaihe asetettu.

Käytä Asiakkaat-lukua Elinkaari asetettu -prosentin ja vaihetaulukon Osuus-sarakkeen nimittäjänä. Se ei sisällä tietoa asiakkaiden liikevaihdosta, tilausten määrästä tai aktiivisuudesta.

Elinkaari asetettu

Elinkaari asetettu näyttää prosenttiosuuden ja suhteen, kuten 120 / 400. Osoittaja on elinkaaritietueiden määrä ja nimittäjä pysyvien asiakkaiden määrä.

Nykyinen osoittajalaskenta ei liitä elinkaaritietueita asiakasrekisteriin eikä rajaa väliaikaisia tai poistuneita asiakastietueita pois. Siksi prosentti voi poiketa vaihetaulukon summasta tai olla jopa yli 100 %. Käsittele tällainen tulos tietolaatuvirheenä, älä CRM-kattavuutena.

Suhteen nimittäjä käyttää silti vain pysyviä asiakkaita, mikä tekee eheysvirheen näkyväksi mutta ei korjaa sitä.

Poistuneet

Poistuneet laskee pysyvät asiakkaat, joiden elinkaarivaihe on Poistunut. Kortti korostuu kriittisenä, jos määrä on suurempi kuin nolla.

Poistunut tarkoittaa asiakkuuden luokitusta. Se ei ole CRM-kaupan Hävitty-tila eikä järjestelmän automaattinen päätelmä asiakkaan ostokäyttäytymisestä.

Kortin luku vastaa vaihetaulukon Poistunut-rivin Asiakkaat-lukua, koska molemmat perustuvat samaan pysyvien asiakkaiden vaiheryhmään. Tarkista yksittäiset asiakkaat Elinkaari-työtilassa.

Riskissä

Riskissä laskee vain Asiakas-elinkaarivaiheessa olevia pysyviä asiakkaita, joilla ei ole avointa CRM-kauppaa. Lisäksi asiakkaalla pitää olla joko ei yhtään CRM-aktiviteettia tai viimeisimmän valmistuneen aktiviteetin valmistumisajankohdan pitää olla yli 90 päivää vanha.

Riskissä-luku ei siis mittaa yleistä passiivisuutta tai viimeistä ostosta. Se ei myöskään käsittele keskeneräistä aktiviteettia luotettavasti: jos vanhan valmistuneen aktiviteetin lisäksi on tuleva keskeneräinen tehtävä, asiakas voi silti päätyä Riskissä-lukuun. Jos asiakkaalla on vain keskeneräisiä aktiviteetteja, completed_at-vertailu voi puolestaan jättää hänet luvun ulkopuolelle.

Lue vaihekohtaista taulukkoa

Lue vaihekohtaista taulukkoa järjestyksessä Ei asetettu, Liidi, MQL, SQL, Asiakas ja Poistunut.

• Vaihe näyttää elinkaariryhmän.
• Asiakkaat näyttää ryhmän pysyvien asiakkaiden määrän.
• Avoimet kaupat näyttää niiden ryhmän asiakkaiden määrän, joilla on vähintään yksi avoin CRM-kauppa.
• Osuus on vaiheen asiakasmäärä jaettuna kaikkien pysyvien asiakkaiden määrällä, pyöristettynä kokonaisprosentiksi.

Avoimet kaupat ei ole avoimien kauppatietueiden kokonaismäärä. Jos yhdellä asiakkaalla on kolme avointa kauppaa, hän kasvattaa saraketta yhdellä.

Ei asetettu sisältää pysyvät asiakkaat, joilla ei ole elinkaaritietuetta. Se ei ole tallennettava vaihe, vaan puuttuvan luokituksen ryhmä.

Tarkista Riskissä-luku ennen toimenpidettä

Tarkista Riskissä-luku asiakaskohtaisesti ennen takaisinvoitto- tai aktivointitoimea, koska mittarin tekninen ehto ei todista churn-riskiä.

1. Avaa Avaa elinkaari.
2. Valitse Asiakas-vaihe.
3. Avaa asiakkaan tietosivu.
4. Tarkista avoimet, voitetut ja hävityt CRM-kaupat.
5. Tarkista valmiit ja keskeneräiset aktiviteetit sekä niiden ajat.
6. Tarkista tilaushistoria ja sovittu yhteydenotto ennen asiakkaan luokittelua.

Asiakaspysyvyys ei tarjoa Riskissä-kortista porautuvaa asiakaslistaa. Luku on yhteenveto, joten yksittäiset jäsenet pitää tällä hetkellä tunnistaa muiden CRM-näkymien avulla.

Älä siirrä asiakasta Poistunut-vaiheeseen pelkän Riskissä-luvun perusteella. Vaiheen muutos on käyttäjän tekemä CRM-päätös.

Paranna elinkaaritiedon kattavuutta

Paranna elinkaaritiedon kattavuutta käsittelemällä ensin Ei asetettu -ryhmä ja tarkistamalla poikkeava Elinkaari asetettu -prosentti.

1. Valitse Avaa elinkaari.
2. Avaa Ei asetettu -ryhmä.
3. Arvioi jokainen asiakas sovitun vaihemallin mukaan.
4. Valitse Liidi, MQL, SQL, Asiakas tai Poistunut.
5. Palaa Asiakaspysyvyyteen ja tarkista mittarit uudelleen.

Vaiheen valinta tallentuu Elinkaari-työtilassa heti. Asiakaspysyvyys päivittyy seuraavalla sivulatauksella.

Jos Elinkaari asetettu -osoittaja on suurempi kuin vaihetaulukon varsinaisten vaiheiden summa, kyse voi olla väliaikaisiin tai puuttuviin asiakkaisiin jääneistä elinkaaritietueista. Korjaa tietojen eheys ennen prosenttiluvun käyttöä.

Käytä näkymää säännöllisessä seurannassa

Käytä Asiakaspysyvyys-näkymää säännöllisessä seurannassa samalla tulkintatavalla ja dokumentoidulla rytmillä.

• Seuraa Ei asetettu -osuuden pienentymistä.
• Vertaa Poistunut-määrää aiemmin talteen otettuun arvoon.
• Tutki Riskissä-luvun asiakkaita ennen yhteydenottoa.
• Vertaa vaiheiden osuuksia, mutta älä kutsu muutosta konversioksi ilman siirtymähistoriaa.
• Tarkista, kattaako Avoimet kaupat -luku odotetut asiakkaat.

Näkymä ei tallenna vertailupäivää eikä aikaisempia mittariarvoja. Jos tarvitset trendin, vie tai kirjaa luvut erilliseen hyväksyttyyn raportointiin.

Tunnusluvut eivät painota asiakkaita liikevaihdon, katteen tai tilausten määrän mukaan. Yksi suuri ja yksi pieni asiakas vaikuttavat asiakasmääriin yhtä paljon.

CRM-moduulin esikatselutila

CRM-moduulin esikatselutila näyttää Asiakaspysyvyys-sivun neljä korttia ja esimerkkivaiheita, mutta arvot on peitetty eikä niitä voi käyttää analyysiin.

Avaa elinkaari on esikatselutilassa moduulilukon takana. Et voi korjata vaiheita tai tarkastella oikeita asiakaslukuja ilman CRM-moduulia.

Esikatselun nollat tai vaiherivit eivät kuvaa asiakaskantaasi. Ota CRM-moduuli käyttöön ennen Asiakaspysyvyyden seurantaa.

Esikatselutilassa ei myöskään voi porautua Riskissä- tai Poistuneet-lukujen taustalle, sillä oikeita mittareita ei ladata ilman moduulitilausta.

Vaikutus verkkokauppaan

Asiakaspysyvyyden vaikutus verkkokauppaan on vain sisäisen työn ohjaaminen. Näkymä ei näy asiakkaalle eikä muuta tuotteiden hintaa, saldoa, saatavuutta, näkyvyyttä tai kassaa.

Poistunut- tai Riskissä-luokitus ei käynnistä viestiä, alennusta tai kampanjaa. Tee mahdollinen takaisinvoittotoimi erillisessä hyväksytyssä työkalussa.

CRM:n elinkaarivaiheet eivät ole storefront-hinnoittelun asiakasryhmiä. Asiakkaan vaiheen muuttaminen ei vaihda hänen asiakasryhmäänsä.

Hyvä tietää

Hyvä tietää Asiakaspysyvyyden mittareista:

• Asiakkaat sisältää vain pysyvät asiakastilit.
• Elinkaari asetettu -osoittaja laskee kaikki elinkaaritietueet ilman asiakasliitoksen rajausta.
• Poistuneet vastaa vaihetaulukon Poistunut-riviä.
• Avoimet kaupat laskee asiakkaita, ei kauppojen kokonaismäärää.
• Riskissä koskee vain Asiakas-vaiheen asiakkaita ilman avointa kauppaa.
• Riskissä käyttää valmistuneiden aktiviteettien aikaa, ei tilaushistoriaa tai kaikkien aktiviteettien viimeisintä tapahtumaa.
• Näkymä ei tarjoa Riskissä-asiakkaiden porautuvaa listaa tai historiallista trendiä.
• Muutokset tehdään Elinkaari-työtilassa tai asiakkaan CRM-välilehdellä.