Asiakkaiden elinkaarivaiheiden hallinta

Elinkaari ryhmittelee pysyvät asiakastilit sisäisen myyntivaiheen mukaan. Näkymässä voit tarkastella yhden vaiheen asiakkaita, avoimien CRM-kauppojen määrää ja vaiheen viimeistä muutosaikaa sekä siirtää asiakkaan heti toiseen vaiheeseen.

Elinkaarivaihe ei ole tilauksen tila, asiakasryhmä tai automaattinen pisteytys. Se on tiimin ylläpitämä CRM-luokittelu, jota käytetään asiakastyön jäsentämiseen.

Elinkaari: ryhmittele asiakkaat myyntivaiheen mukaan

Elinkaari ryhmittelee asiakkaat myyntivaiheen mukaan kuuteen näkymään: Ei asetettu, Liidi, MQL, SQL, Asiakas ja Poistunut. Vaihepainikkeen luku kertoo kyseiseen ryhmään kuuluvien pysyvien asiakkaiden määrän. Oletuksena näkymä avautuu Liidi-vaiheeseen. Valittu vaihe näyttää asiakkaan nimen, mahdollisen organisaation, sähköpostin, avoimien CRM-kauppojen määrän, muutoksen ajankohdan ja Siirrä vaiheeseen -valinnan.

Käytä vaiheita yhteisen toimintamallin mukaan. Esimerkiksi Liidi voi tarkoittaa uutta kiinnostunutta, MQL markkinoinnin pätevöimää yhteystietoa, SQL myynnin hyväksymää mahdollisuutta ja Asiakas nykyistä asiakasta. Poistunut on asiakkuuden päättymisen luokitus; se ei tarkoita hävittyä CRM-kauppaa.

Vaihe ei etene automaattisesti tilausten, kauppojen tai aktiviteettien perusteella. Käyttäjä valitsee vaiheen Elinkaari-näkymässä tai asiakkaan CRM-välilehdellä. Sovi siksi tiimin kanssa, millä tapahtumalla kukin siirto tehdään ja kuka vastaa vaiheiden ajantasaisuudesta.

Avaa Elinkaari ja valitse vaihe

Elinkaaren vaiheen valinta tehdään CRM-valikon Elinkaari-sivulla.

1. Avaa CRM > Elinkaari.
2. Avaa tarvittaessa Suodattimet.
3. Valitse Ei asetettu, Liidi, MQL, SQL, Asiakas tai Poistunut.
4. Tarkista valitun vaiheen asiakasmäärä ja taulukko.

Elinkaaren osoite hallinnassa on /crm/lifecycle. Vaihepainikkeet toimivat pikasuodattimina, ja vain yhden vaiheen asiakkaat näkyvät kerrallaan.

Jos vaiheessa ei ole asiakkaita, näkymä näyttää tyhjän tilan. Tämä ei tarkoita, että asiakasrekisteri olisi tyhjä; vaihda toiseen vaiheeseen tai tarkista Ei asetettu -ryhmä.

Tulkitse elinkaarivaiheet

Elinkaarivaiheiden merkitys kannattaa kirjata oman myyntiprosessin mukaan, koska järjestelmä ei päättele sitä liiketoimintasäännöistä.

• Ei asetettu: asiakkaalle ei ole koskaan tallennettu varsinaista elinkaarivaihetta.
• Liidi: uusi kiinnostunut tai käsittelyä odottava yhteystieto.
• MQL: markkinoinnin pätevöimä liidi.
• SQL: myynnin hyväksymä ja jatkotyöhön valmis mahdollisuus.
• Asiakas: tiimin asiakkaaksi luokittelema yhteystieto.
• Poistunut: asiakkuudesta poistuneeksi luokiteltu yhteystieto.

Nämä luokitukset eivät tarkista esimerkiksi tilaushistoriaa. Asiakas-vaiheeseen siirtäminen ei edellytä tilausta, ja tilauksen syntyminen ei itsessään siirrä yhteystietoa Asiakas-vaiheeseen.

Poistunut-vaihetta voidaan käyttää takaisinvoittotyön kohderyhmänä, mutta vaihe ei käynnistä kampanjaa tai muuta automaatiota itsestään. CRM-kaupan hävitty tila käsitellään erikseen kaupan tiedoissa.

Lue asiakasriviä

Lue asiakasriviä elinkaarityön keskeisten tietojen avulla:

• Nimi ja mahdollinen organisaatio
• Sähköposti
• Avoimet kaupat
• Muuttunut
• Siirrä vaiheeseen.

Valitse asiakkaan nimi, kun haluat avata hänen asiakastietonsa. Avoimet kaupat lasketaan asiakkaaseen liitetyistä CRM-kaupoista, joiden tila on avoin. Luku ei sisällä voitettuja tai hävittyjä kauppoja eikä sitä voi muuttaa Elinkaari-näkymässä.

Muuttunut kertoo elinkaarivaiheen viimeisen tallennusajan. Palvelu hakee myös muutoksen tehneen ylläpitäjän tiedon, mutta Elinkaari-taulukko ei nykyisin näytä nimeä. Muutoksen tekijä näkyy yksittäisen asiakkaan CRM-välilehden Elinkaari-osiossa.

Näkymä rajaa väliaikaiset asiakastilit pois. Kesken jääneisiin ostoskoreihin liittyvät väliaikaiset asiakkaat eivät siten kasvata vaiheiden määriä.

Siirrä asiakas toiseen vaiheeseen

Asiakkaan siirtäminen toiseen vaiheeseen tallentuu heti ilman erillistä Tallenna-painiketta.

1. Etsi asiakas nykyisestä vaiheesta.
2. Avaa rivin Siirrä vaiheeseen -valinta.
3. Valitse Liidi, MQL, SQL, Asiakas tai Poistunut.
4. Tarkista, että näkymä siirtyy valittuun vaiheeseen ja asiakas näkyy sen alussa.

Käyttöliittymä siirtää asiakkaan heti optimistisesti uuteen ryhmään ja päivittää näkyvät määrät. Sen jälkeen muutos lähetetään palvelimelle. Jos tallennus epäonnistuu, aiemmat ryhmät ja määrät palautetaan ja näkymä näyttää virheilmoituksen.

Vaiheen tallennus kirjaa muutoksen ajan ja ylläpitäjän. Ei asetettu ei ole valittava kohdevaihe: se kuvaa vain asiakasta, jolle vaihetta ei ole vielä tallennettu. Kun asiakkaalle on valittu varsinainen vaihe, häntä ei voi palauttaa Ei asetettu -ryhmään nykyisestä käyttöliittymästä.

Päivitä vaihe asiakkaan CRM-välilehdellä

Yksittäisen asiakkaan elinkaarivaiheen voi päivittää myös asiakkaan CRM-välilehdellä.

1. Avaa asiakkaan tietosivu.
2. Valitse CRM.
3. Etsi Elinkaari-osio.
4. Valitse uusi vaihe.

Muutos tallentuu heti. Onnistuneen tallennuksen jälkeen osio näyttää muutoksen ajan ja tekijän. Tallennuksen aikana valinta on lukittu, ja epäonnistuminen näyttää virheilmoituksen.

Jos asiakkaalle ei ole vielä asetettu vaihetta, asiakassivun valinta näyttää nykyisin Liidi-vaiheen oletusarvona. Tämä ei tarkoita, että Liidi olisi jo tallennettu: tarkista asiakkaan todellinen ryhmä Elinkaari-sivun Ei asetettu -näkymästä ennen kuin vaihdat valintaa.

Priorisoi myyntityö

Priorisoi myyntityö käymällä Elinkaaren asiakaskanta läpi vaiheittain ja vertaamalla luokitusta aktiivisiin kauppoihin.

• Tarkista uudet Liidi-asiakkaat ja sovi seuraava yhteydenotto.
• Varmista, että MQL- ja SQL-määritelmät ovat kaikille samat.
• Vertaa SQL-vaiheen asiakkaita Avoimet kaupat -lukuun; nolla voi kertoa puuttuvasta CRM-kaupasta.
• Tarkista Asiakas-vaiheen asiakkaat, joilla ei ole aktiivista myyntityötä.
• Käy Poistunut-vaihe läpi sovitun takaisinvoittoprosessin mukaan.
• Tarkista Ei asetettu säännöllisesti, jotta uudet asiakastilit eivät jää luokittelematta.

Vaihemäärät kuvaavat nykyistä luokitusta, eivät myyntisuppilon historiallisia siirtymiä tai konversioastetta. Älä laske niiden perusteella ajanjakson konversiota ilman erillistä tapahtumahistoriaa ja aikarajausta.

Haku ja suuret asiakasmäärät

Elinkaaren palvelurajapinta tukee nimellä, sähköpostilla ja organisaatiolla rajattua q-hakua, mutta nykyisellä Elinkaari-sivulla ei ole näkyvää hakukenttää. Käyttäjän normaali työnkulku perustuu vaihepainikkeisiin.

Jos haluat löytää yksittäisen asiakkaan käyttöliittymästä, käytä asiakaslistaa ja avaa asiakkaan CRM-välilehti. Älä odota Elinkaari-sivulta vanhan ohjeen kuvaamaa asiakashakua ennen kuin näkyvä hakutoiminto on toteutettu.

Palvelu palauttaa nykyisin vaiheen kaikki pysyvät asiakkaat ilman sivutusta. Suuri asiakaskanta voi siksi tehdä näkymästä raskaan. Käsittele massapäivitykset hallittuina erinä ja varmista jokaisen siirron tallennus.

CRM-moduulin esikatselutila

Elinkaari kuuluu CRM-moduuliin. Ilman tilausta sivu näyttää CRM-moduulin esikatselurakenteen, mutta asiakastiedot peitetään ja vaiheen muuttaminen estetään.

Esikatselun vaihemäärät eivät ole oikeaa asiakasdataa. Ota CRM-moduuli käyttöön ennen vaiheiden luokittelua tai raportointia.

Sama moduuliraja koskee asiakkaan CRM-välilehden elinkaarivalintaa. Esikatselutilassa vaihetta ei voi tallentaa.

Esikatselun tarkoitus on näyttää työtilan rakenne ennen moduulin käyttöönottoa. Älä käytä peitettyä asiakasriviä, sen Liidi-esimerkkivaihetta tai esimerkkimäärää oman asiakaskannan tulkintaan.

Vaikutus verkkokauppaan

Vaikutus verkkokauppaan puuttuu, koska elinkaarivaihe on hallinnan sisäinen CRM-luokittelu. Se ei näy asiakkaalle verkkokaupassa eikä muuta tuotteiden hintaa, saldoa, saatavuutta, näkyvyyttä tai kassaa.

Vaihe ei myöskään siirrä CRM-kauppaa, luo aktiviteettia tai lähetä viestiä. Jos luokituksen pitää käynnistää muu työ, tee se erillisen sovitun prosessin avulla.

Elinkaarivaiheen arvoa voidaan käyttää muissa hallinnan CRM-näkymissä, kuten Asiakas 360:ssa, asiakaspysyvyydessä, segmenteissä ja tagianalytiikassa. Tämä näkyvyys ei tee vaiheesta verkkokaupan liiketoimintasääntöä.

Hyvä tietää

• Elinkaari näyttää vain pysyvät asiakastilit.
• Vaiheet ovat Ei asetettu, Liidi, MQL, SQL, Asiakas ja Poistunut.
• Oletusnäkymä on Liidi.
• Siirto tallentuu heti ja epäonnistuessaan palauttaa aiemman ryhmittelyn.
• Ei asetettu ei ole valittava kohdevaihe.
• Avoimet kaupat lasketaan asiakkaan avoimista CRM-kaupoista.
• Elinkaari-taulukko näyttää muutoksen ajan mutta ei tekijää.
• Nykyisellä sivulla ei ole näkyvää asiakashakua tai sivutusta.
• Elinkaarivaihe ei vaikuta verkkokaupan toimintaan.