Tukipyynnön (ticket) tekeminen AI Commerce -alustalla

Tukipyynnön tekeminen on tärkeä toimenpide, kun tarvitset apua AI Commerce -alustan käyttöön, havaitset virheen tai haluat esittää kehitystoiveen. Huolellisesti täytetty tiketti nopeuttaa käsittelyä ja vähentää lisäkysymyksiä. Tässä artikkelissa käydään läpi, mistä Submit Ticket löytyy, miten valitset oikean aiheluokan ja mitä tietoja kannattaa liittää mukaan.

1) Löydä Submit Ticket vasemmasta navigaatiosta

Voit luoda tiketin asiakaspalvelullemme suoraan hallintapaneelin (dashboard) vasemmasta navigaatiosta.

• Dashboardin vasemmassa navigaatiossa on Support-osio.
• Support-osiosta löydät linkkejä kuten Knowledge Base, Changelog, Status Page ja Submit Ticket.
• Avaa tiketin luonti valitsemalla Submit Ticket.

Submit Ticket -sivulla näet ohjetekstin: Käytä tätä lomaketta ottaaksesi yhteyttä tukeen. Vastaamme mahdollisimman pian.

2) Valitse aiheluokka huolellisesti

Kun avaat Submit Ticket -näkymän, sinulta kysytään ensin Aiheluokka *. Aiheluokka määrittää, mihin tiimiin tiketti ohjautuu ja millaisia lisäohjeita järjestelmä antaa.

Lomakkeessa näkyvät myös seuraavat kentät ja painikkeet:

• Aiheluokka * (pakollinen)
• Kuvaus * (pakollinen)
• Liitteet (valinnainen)
• Lähetä (tiketin lähetys)

Esimerkkejä tuetuista aiheluokista (dokumentaation kirjoitushetkellä) ovat:

• Artikkelipyyntö
• Järjestelmävirhe (AI Commercen)
• Yleisohjeistus
• Kehityspyyntö (lisämaksullinen)
• Kehitysidea
• Tietoturva / GDPR

Lisäksi on partneriin liittyviä aiheita (partner-related subjects), kuten:

• Sisältö & tuotehallinta (partneri)
• Ulkoasu & UIX-muokkaukset (partneri)
• Käyttöliittymän integraatiot (partneri)
• Akeneo / SEO / konsultointi (partneri)

Saatavilla voi olla myös esimerkiksi:

• Tutkintapyyntö (lisämaksullinen)
• Natiivin ERP-integraation kehitys

Huomio: aiheluokkia voi olla enemmän kuin yllä listatut, ja ne voivat muuttua ajan myötä. Yllä oleva lista vastaa dokumentoinnin kirjoitushetkellä käytössä olleita vaihtoehtoja.

3) Lue aiheluokkakohtaiset ohjeet ennen kirjoittamista

Kun valitset aiheluokan, järjestelmä näyttää ohjeita siitä, mitä aiheluokka tarkoittaa ja mitä tietoja tikettiin tulisi lisätä. Esimerkiksi kun valitset Artikkelipyyntö, näet ohjeistuksen siitä, miten pyyntö käsitellään ja mitä sinun kannattaa toimittaa.

4) Kirjoita kuvaus huolellisesti ja lisää olennaiset tiedot

Kun kirjoitat kuvauksen ja yrität lähettää tiketin, järjestelmä arvioi, täytätkö tiketin oikeaan aiheluokkaan ja onko kuvauksessa riittävästi tietoa. Suosittelemme lisäämään tikettiin kaikki oleelliset tiedot heti, koska se nopeuttaa käsittelyä.

Jos kuvauksesta puuttuu tietoja, saatamme joutua pyytämään lisätietoja ja esimerkkejä. Tämä voi viivästyttää käsittelyä. Esimerkiksi jos kerrot, että tilauksessa on ongelma, mutta et mainitse order ID:tä, kehittäjät voivat testata tilauksia yleisellä tasolla ja todeta niiden toimivan normaalisti. Tällöin käsittely viivästyy, koska meidän täytyy kysyä erikseen, mihin tilaukseen ongelma liittyi.

Siksi on lähes aina parempi lisätä tikettiin konkreettinen esimerkki, vaikka uskoisit ongelman koskevan kaikkia tilauksia tai kaikkia tuotteita. Kun tikettiä käsitellään myöhemmin, ongelma ei välttämättä ole enää aktiivinen tai se ei enää vaikuta kaikkiin tapauksiin, jolloin ilman esimerkkiä tutkinta hidastuu.

Hyvä kuvaus sisältää tyypillisesti:

• Mitä tapahtuu? Kuvaile havaittu ongelma tai tarve mahdollisimman selkeästi.
• Missä se tapahtuu? Kerro näkymä/sivu ja liitä linkki, jos mahdollista.
• Miten se toistetaan? Kirjoita vaiheet, joilla ongelma ilmenee.
• Esimerkkitunnisteet: esimerkiksi order ID, asiakasnumero, tuotteen tunniste tai malli, integraation nimi tai muu vastaava konteksti.
• Mitä olet jo kokeillut? Kerro lyhyesti mahdolliset testit tai kiertotavat.

5) Lisää liitteet: kuvakaappaukset ja videot auttavat eniten

Voit lisätä tikettiin liitteitä, ja ne ovat usein erittäin hyödyllisiä. Voit liittää esimerkiksi kuvakaappauksia tai jopa tallentaa videon ja liittää sen tikettiin.

Liitteet ovat arvokkaita, koska:

• Kuvakaappauksista kehittäjät näkevät heti sinun näkymäsi (mitä näet ruudulla).
• Ne vähentävät väärinymmärryksiä. Esimerkiksi jos puhut tietystä toiminnosta, jolla on sama nimi myös toisessa osassa sovellusta, kehittäjät voivat muuten lähteä tutkimaan väärää paikkaa.

Suosittelemme lisäämään liitteitä aina kun mahdollista.

6) Hyödynnä järjestelmän ohjaus, artikkelisuositukset ja AI-tarkistus

Kun valitset aiheluokan, järjestelmä ohjaa sinua ja antaa myös ehdotuksia siitä, miten voisit löytää ratkaisun itse. Se voi ehdottaa asiaan liittyviä artikkeleita (Knowledge Base), jolloin voit lukea vastaukset heti ja ratkaista ongelman ilman asiakaspalvelun odottamista. Tämä voi nopeuttaa ratkaisemista merkittävästi.

Joissakin osioissa tai aiheluokissa tikettiä ei voi jättää tästä näkymästä, ja järjestelmä ohjaa ottamaan yhteyttä oikeaan henkilöön tai oikean kanavan kautta (esimerkiksi partneriin liittyvissä asioissa).

Emme suosittele valitsemaan jokaiselle virheelle tai kyselylle automaattisesti aiheluokkaa Järjestelmävirhe (AI Commercen). Jos tiketti kategorisoidaan väärin, käsittely hidastuu, koska tiketti päätyy ensin väärälle ryhmälle tarkistettavaksi ja vasta sen jälkeen se joudutaan siirtämään oikeille tiimin jäsenille.

Käsittelyn nopeuttamiseksi suosittelemme valitsemaan aiheluokan huolellisesti ja kirjoittamaan kuvauksen mahdollisimman selkeästi, jotta tiketti ohjautuu suoraan oikeaan paikkaan ja oikealle henkilölle, ja saat nopeammin apua.

AI tarkistaa myös mahdollisia virheitä ja puutteita tiketin sisällössä, ja suosittelemme lukemaan huolellisesti AI:n antamat ohjeet. Jos koet, että AI antaa väärän tai epäolennaisen suosituksen, voit silti jatkaa lähettämistä valitsemalla vaihtoehdon, jossa hyväksyt, että tiketin käsittely saattaa kestää pidempään, jos ohitat suosituksen ja lähetät tiketin siitä huolimatta.

Tämä tarkoittaa käytännössä esimerkiksi sitä, että jos AI pyytää lisäämään yhden tuotteen tiedot, mutta et lisää tuotteen mallia (product model) tai muuta pyydettyä tietoa, tiketin käsittely voi viivästyä puuttuvien tietojen vuoksi.

7) Tarkista, onko ongelma edelleen aktiivinen

• Jos kyseessä on vanha tai ajoittainen ongelma (esimerkiksi jokin tieto on mennyt väärin tiettyyn ERP-järjestelmään, mutta ei enää toistu), mainitse tämä tiketissä.
• Testaa, toistuuko virhe edelleen samoilla toimenpiteillä. Näin kehittäjät eivät käytä aikaa jo korjatun tai poistuneen ongelman selvittämiseen.

8) Kehitystoiveet, ideat ja lisäkehitys

Jos kyseessä ei ole virhe vaan uusi ominaisuus, parannusehdotus tai laajempi kehityspyyntö, valitse siihen sopiva aiheluokka (esimerkiksi Kehitysidea tai Kehityspyyntö (lisämaksullinen)). Tee ero virheen ja kehitystoiveen välillä selkeästi, jotta pyyntö ei sekoitu virheraportointiin ja käsittely ohjautuu oikealle tiimille.

Yhteenveto

Tee tiketti dashboardin vasemman navigaation Support-osiosta kohdasta Submit Ticket. Valitse Aiheluokka * huolellisesti, lue aiheluokkakohtaiset ohjeet ja lisää kuvaukseen (Kuvaus *) kaikki oleelliset tiedot sekä vähintään yksi konkreettinen esimerkki (kuten order ID tai tuotteen malli). Lisää liitteitä (Liitteet) aina kun mahdollista. Hyödynnä järjestelmän artikkelisuosituksia ja AI:n ohjeita, ja varmista ennen lähettämistä, että ongelma on edelleen aktiivinen. Lopuksi paina Lähetä. Näin tiketti ohjautuu suoraan oikeaan paikkaan ja ratkeaa nopeammin.