Tässä asiakirjassa määritellään AI Commerce -alustan palvelutasosopimusta (SLA) ja tukipalveluiden laiminlyöntiä koskevat ehdot. Asiakirja kuvaa palvelun käytettävyyden varmistamisen, tukipyyntöjen priorisoinnin sekä menettelytavat käyttökatkosten ja muiden häiriöiden käsittelyyn. Ehdot selventävät, miten palvelutasoa sovelletaan käytännössä ja mitä oikeuksia ja velvollisuuksia siihen sisältyy.

AI Commercen SLA ja sen kattavuus

• Nämä ehdot koskevat ainoastaan AI Commerce -alustan omia SLA-sopimuksia. Mahdollisten integraatiopartnereiden kanssa solmitut sopimukset rajataan tämän asiakirjan ulkopuolelle.
• SLA koskee AI Commerce -SaaS-ydinalustaa ja asiakkaan sopimukseen, tilausliitteeseen tai palvelupakettiin sisältyviä maksullisia palvelukomponentteja. Asiakaskohtaiset toteutukset, partnerityö, muu kolmannen osapuolen työ ja erikseen sopimattomat rajapinnat eivät kuulu SaaS-SLA:n piiriin.
• AI Commerce sitoutuu tarjoamaan 99,99 prosentin käytettävyyden. Tämä tarkoittaa, että palvelut ovat käytännössä lähes aina saatavilla.
• Korkea käytettävyys tarkoittaa, että sivut vastaavat pyyntöihin ja kaupankäynnille kriittiset toiminnot (kuten kirjautuminen ja tilaaminen) eivät ole estyneet.
• Rajatut applikaatiovirheet tai osittaiset ongelmat (esimerkiksi yhden maksutavan puuttuminen) eivät muodosta käyttökatkosta, vaan näihin sovelletaan erillistä tukipalvelusopimustasoa.
• Saatavuuden seuranta esitetään julkisella Page Status -sivulla, josta on nähtävissä myös takautuvat saatavuustiedot.
• Asiakkaalla on kaupan julkaisun yhteydessä pääsy reaaliaikaiseen Status Page -näkymään (Downtime-raportti/Status Page), josta on seurattavissa SLA:n piiriin kuuluvien maksullisten palvelukomponenttien sekä muiden seurantakomponenttien saatavuusprosentteja. Status Page voi näyttää myös komponentteja, joita seurataan operatiivisesti mutta jotka eivät itsessään muodosta SLA-hyvityksen perusteena olevaa maksullista palvelukomponenttia. AI Commerce -palvelukomponenttiin kuuluvat tyypillisesti Storefront, Backend API ja Admin. Akeneo ja muut erikseen tilattavat komponentit käsitellään omia kuukausimaksujaan vastaavina palvelukomponentteina. Status Page -näkymä tukee kuukausittaista palvelutason raportointia ja mahdollistaa häiriötilanteiden sekä suunniteltujen huoltokatkojen seurannan reaaliajassa.
   

Tukipalveluiden prioriteettitasot

AI Commercen tukipyynnöt luokitellaan neljään prioriteettiin, jotka määrittävät vaste- ja korjausajat sekä toimenpiteiden kiireellisyyden.

1. P1 - kriittinen:
   Koko kauppa tai olennainen toiminto on kokonaan poissa käytöstä (esimerkiksi ostaminen estynyt kokonaan). Vasteaika alle 1 tunti (24/7-päivystys). Korjaustoimet käynnistyvät viipymättä ja jatkuvat keskeytyksettä, kunnes ongelma on ratkaistu. Tarvittaessa hälytetään lisää resursseja. Virheen selvittelyn ja korjauksen etenemisestä ilmoitetaan asiakkaalle vähintään tunnin välein.
2. P2 - korkea:
   Vakava häiriö, joka haittaa merkittävästi liiketoimintaa (esim. kriittinen toiminnallisuus vialla, muttei kaada koko palvelua). Vasteaika tyypillisesti 6 tunnin kuluessa prioriteettimallin mukaisesti. Korjaustoimet alkavat prioriteettimallin mukaisesti ja jatkuvat, kunnes vika on poistettu tai ohitettu.
3. P3 - normaali:
   Osa toiminnallisuudesta on häiriintynyt, mutta kiertotie on olemassa tai vaikutus on rajallinen. Vasteaika on 24 tuntia tai sopimuksessa määritellyn prioriteettimallin mukainen vaste. Näitä virheitä korjataan normaalin julkaisusyklin puitteissa, esimerkiksi seuraavassa versiopäivityksessä.
4. P4 - matala:
   Pieni, ei-kriittinen ongelma (esim. kosmeettinen virhe, AI Commercen natiiviin ja erilliskuukausimaksulliseen rajapintaan liittyvä rajattu virhe tai yleinen kysymys, jolla ei ole kiire). Vasteaika 1–3 arkipäivää. Näihin kuuluvat myös kehityspyynnöt, jotka eivät vaadi välitöntä korjausta, ja ne toteutetaan tavanomaisessa tuotekehityksen aikataulussa tai annetaan neuvoja ilman tarkkaa aikataululupausta.
    

Palveluiden saatavuus ja huoltokatkot

• Mikäli palveluiden saatavuus alittaa 99,99 %, AI Commerce hyvittää 10 % kuukausimaksusta jokaista prosenttiyksikköä kohti.
• Downtime tarkoittaa merkittävää tai täydellistä estymistä (esimerkiksi tuotteita ei voi siirtää ostoskoriin tai kassalla ei voi maksaa millään maksutavalla).
• Osittainen tai lievä toimintahäiriö (esim. asiakashintojen näkymättömyys) ei yleensä ole suora käyttökatkos, koska kaupankäynti ei esty. Asiakas voi tilata, ja asiakashinnat korjataan tehdylle tilaukselle.
• Suunnitellut huoltokatkot eivät ole SLA-downtimea, kun niistä ilmoitetaan etukäteen. Tavoiteilmoitusaika on 48 tuntia. Kiireelliset tietoturva- tai vakauskorjaukset voidaan tehdä lyhyemmällä ilmoitusajalla.
• P3- ja P4-tason tapaukset käsitellään prioriteettimallin ja asiakkaan palvelupaketin mukaisesti. Erilliset kiireettömät viikonlopputyöt, asiakaskohtaiset päivitykset tai muut lisäpalvelut sovitaan erikseen.
• SLA-hyvitykset eivät koske käyttöohjeisiin, käyttäjävirheisiin, asiakkaan dataan, asiakkaan asetuksiin tai asiakaskohtaiseen konfiguraatioon liittyviä tilanteita, ellei taustalla ole vahvistettu AI Commerce -SaaS-ydinalustan vika.

Pilvi-infrastruktuurin poikkeustilanteet (Force majeure)

• Kumpikaan osapuoli ei ole vastuussa korvauksista tilanteissa, joissa palvelun keskeytykset tai suorituskyvyn alenema johtuvat force majeure -olosuhteista, kuten luonnonkatastrofeista, sodista tai muista kolmansista osapuolista riippumattomista syistä.
• AI Commerce hyödyntää pilvi-infrastruktuuria ja pyrkii suunnittelemaan palvelun korkean käytettävyyden periaatteiden mukaisesti. Jos laaja pilvi-infrastruktuurin poikkeustilanne vaikuttaa palveluun, AI Commerce ilmoittaa asiakkaille tilanteesta käytettävissä olevien tietojen perusteella.
• Kolmannen osapuolen infrastruktuurista johtuvat laajat poikkeustilanteet käsitellään sopimuksen force majeure- ja vastuunrajoitusehtojen mukaisesti.

Hyvitykset ja sanktio

• Mikäli palvelujen käyttökatko ylittää sallitun rajan, AI Commerce hyvittää 10 % kuukausimaksusta jokaiselta prosenttiyksiköltä. Käytettävyyskorvaukset lasketaan kuukausitasolla: jos palvelun käytettävyys alittaa 99,99 % kuukaudessa, asiakkaalle hyvitetään 10 % kuukausimaksusta jokaista prosenttiyksikköä kohti alijäämästä.
• AI Commerce ei korvaa varsinaista liikevaihdollista tai muuta haittaa, koska sitä on mahdotonta mitata. Aiheesta on erillinen tietoartikkeli. 
• Mahdolliset tukipalveluun liittyvät poikkeamat käsitellään tapauskohtaisesti. AI Commerce voi harkintansa mukaan tarjota esimerkiksi lisäneuvontaa, priorisoitua käsittelyä tai muuta kohtuullista hyvitystä, ellei sopimuksessa ole muuta sovittu.
• Suorituskyvyn alittamisen hyvitykset: jos asiakkaan sopimuksessa, tilausliitteessä tai palvelupaketissa on erikseen sovittu suorituskykyä koskevasta SLA:sta ja palvelu ei täytä sovittuja kriteerejä, mahdollinen hyvitys määräytyy sovitun suorituskyky-SLA:n mukaisesti.
• Lisäpalvelut kompensaationa: sopimuksen mukaisissa ja tapauskohtaisesti arvioitavissa tilanteissa asiakkaalle voidaan tarjota lisäpalveluita korvauksena tai hyvityksenä, ellei sopimuksessa ole muuta sovittu.
• Ilmoitusvelvollisuus: asiakkaan tulee ilmoittaa palvelun käytettävyyteen tai suorituskykyyn liittyvistä ongelmista viipymättä ja kirjallisesti palveluntarjoajalle, jotta ongelmat voidaan todentaa ja korjata asianmukaisesti.
• Korvausehtojen pidättäminen: palveluntarjoajalla on oikeus pidättäytyä korvausehtojen noudattamisesta, mikäli asiakkaalla on maksamattomia erääntyneitä laskuja.
• Sopimuksen päättäminen, purkaminen ja mahdolliset seuraamukset määräytyvät ensisijaisesti allekirjoitetun sopimuksen, tilausliitteen ja pakottavan lainsäädännön mukaisesti.
• SLA-hyvitykset eivät koske käyttöohjeisiin, käyttäjävirheisiin, asiakkaan dataan, asiakkaan asetuksiin tai asiakaskohtaiseen konfiguraatioon liittyviä tilanteita, ellei taustalla ole vahvistettu AI Commerce -SaaS-ydinalustan vika. Asiakasta voidaan ohjata hyödyntämään itsepalvelu- ja ohjekanavia silloin, kun kyse on yleisestä käyttöohjeesta tai konfiguraatiosta.
   

Yhteenveto

AI Commercen palvelutasosopimus (SLA) määrittää korkean (99,99 %) käytettävyyden, nopean vasteen kriittisille ongelmille sekä selkeän porrastuksen muihin tukipyyntöihin. Downtime tarkoittaa merkittävää kaupankäyntiä estävää tekijää, kun taas lievemmät häiriöt kuuluvat muihin prioriteettiluokkiin. SLA-hyvitykset koskevat sovittuja maksullisia palvelukomponentteja ja määräytyvät sopimuksen tai tilausliitteen mukaisesti. Asiakaskohtaiset toteutukset, partnerityö, kolmannen osapuolen järjestelmät ja muut erikseen sovittavat työt käsitellään omien sopimustensa ja palvelutasojensa mukaisesti.