Tarkista AI Commerce -tuen ja partnerimallin sopimusvastuut

AI Commerce -tuki- ja partnerimalli auttaa rajaamaan häiriön, tekemään tukipyynnön ja reitittämään kumppanin toteuttaman ratkaisun. Tämä ohje ei määritä asiakkaan SLA-ehtoja. Saatavuustavoite, palveluaika, vasteajat, hyvitykset, huoltoikkunat ja vastuunrajaukset määräytyvät aina kyseisen asiakkaan allekirjoitetun sopimuksen, tilauksen ja palveluliitteiden mukaan.

Selvitä ennen lupausten antamista, mikä palvelu tai komponentti on ostettu ja kuka sitä ylläpitää. Erota AI Commercen ydintoiminto, asiakkaan asetukset ja data, kumppanin mukautus sekä kolmannen osapuolen palvelu. Jos omistajuus tai sopimusehto ei ole selvä, kirjaa epävarmuus tukipyyntöön äläkä päättele vastuuta tuotteen nimen perusteella. Nimeä myös asiakkaan yhteyshenkilö, kumppanin ensilinja ja AI Commercen tukivastuu, jotta sama tapaus ei jakaudu rinnakkaisiin selvityksiin.

Rajaa häiriö

Rajaa AI Commerce -häiriö tunnistamalla ensin käyttäjään kohdistuva vaikutus:

• mikä näkymä, rajapinta, integraatio tai ostopolun vaihe ei toimi
• ketä ja kuinka montaa käyttäjää ongelma koskee
• milloin ongelma alkoi ja onko se jatkuva vai ajoittainen
• estääkö se ostamisen tai ylläpidon kokonaan vai onko kiertotapa
• toistuuko ongelma toisella käyttäjällä, tuotteella tai selaimella.

Tallenna tarkka URL-osoite ja tarvittaessa tilausnumero, SKU, asiakas tai muu yksilöivä viite. Kuvaa odotettu ja toteutunut tulos, toistovaiheet, ajankohta sekä näkyvä virheilmoitus. Liitä kuvakaappaus tai tiedosto vain, jos se ei sisällä tarpeettomia henkilötietoja, tunnuksia tai salaisuuksia.

Luo tukipyyntö virallisessa kanavassa

Siirry ylläpidossa kohtaan Tuki → Luo tukipyyntö tai avaa /support/create-ticket. Valitse ongelmaa lähinnä oleva aihe ja kirjoita kuvaus edellä kerättyjen tietojen perusteella. Lisää liitteet, jos ne auttavat toistamaan ongelman turvallisesti.

Tukipyynnön tekoälyavusteinen tarkistus voi ehdottaa lisätietoja, tietopankin ohjetta tai toista reititystä. Ehdotus on neuvo: käyttäjä voi jatkaa tukipyynnön lähettämistä, ja tukitiimi vahvistaa lopullisen luokituksen. Tallenna onnistuneesta lähetyksestä saatu tukipyynnön tunniste.

Jos tukipyyntöä ei voi luoda ylläpidosta, käytä asiakkaan sopimuksessa nimettyä varakanavaa. Älä lähetä häiriöön liittyviä henkilötietoja tai salaisuuksia epäviralliseen viestikanavaan.

Kuvaa kiireellisyys vaikutuksen perusteella

Jos sopimus käyttää P1–P4-luokitusta, kuvaa vaikutus niin, että tukitiimi voi vahvistaa oikean prioriteetin:

• P1: tuotannon kriittinen toiminto tai koko ostopolku on estynyt laajasti eikä kiertotapaa ole
• P2: vakava häiriö vaikuttaa olennaiseen toimintoon tai suureen käyttäjäjoukkoon, mutta palvelu toimii osittain tai kiertotapa on olemassa
• P3: rajattu toimintahäiriö vaikuttaa osaan käyttäjistä tai käyttötapauksista
• P4: kosmeettinen puute, yleinen kysymys tai kehitysehdotus, joka ei estä käyttöä.

Nykyisessä tukipyyntölomakkeessa ei ole erillistä P1–P4-kenttää. Älä merkitse prioriteettia pelkän harmituksen tai asiakkaan koon perusteella, vaan kerro vaikutus, laajuus, kiertotapa ja ajankohta. Sopimus ja tukitiimin vahvistus ratkaisevat palveluajan ja vasteen.

Tarkista palvelun tilanne

Tarkista AI Commerce -palvelun tilanne avaamalla Tuki → Tilasivu tai /support/status. Näkymä avaa AI Commercen julkisen tilasivun, josta voi tarkistaa ilmoitetut palveluhäiriöt ja huollot. Liitä tukipyyntöön mahdollinen häiriöviite ja vertaa sen ajankohtaa omaan havaintoon.

Tilasivu auttaa vianrajauksessa, mutta se ei yksin ratkaise, täyttyikö asiakkaan SLA tai hyvitysehto. Tarkista sopimuksesta mitattava palvelu, mittausjakso, hyväksytyt katkot, huoltoikkunat ja hyvityspyynnön määräaika.

Reititä kumppanin toteuttama ratkaisu

Kun häiriö koskee kumppanin tekemää integraatiota, teemaa, mukautusta tai muuta asiakaskohtaista ratkaisua, toimita tukipyyntö ensin sopimuksessa nimetylle ensilinjan omistajalle. Kumppani rajaa oman toteutuksensa, asetukset ja riippuvuudet sekä kerää toistettavan teknisen todisteen.

Jos rajaus osoittaa AI Commercen ydintoiminnon virheen, kumppani tai sovittu vastuuhenkilö eskaloi asian AI Commercelle. Eskaloinnissa pitää olla vähintään alkuperäinen tukipyynnön tunniste, vaikutus ja aikajana, toistovaiheet, odotettu ja toteutunut tulos, ympäristö sekä tehty rajaus. Älä sulje ydintuotteen virhettä pois vain siksi, että asiakkaalla on kumppanitoteutus.

Pidä asiakkaalle yksi nimetty tilanneomistaja. Kirjaa erikseen, kuka tutkii ydintuotetta, kumppanitoteutusta ja kolmannen osapuolen palvelua sekä milloin seuraava tilannepäivitys annetaan.

Käsittele SLA ja hyvitys sopimuksen mukaan

Käsittele AI Commerce -tuen SLA ja hyvitys asiakkaan sopimuksen mukaan. Älä käytä yleistä tietopankkiartikkelia saatavuus-, vaste- tai hyvityslupauksena. Kun asiakas pyytää SLA-arviota tai hyvitystä, liitä arvioon oikea allekirjoitettu sopimus ja palveluliite. Varmista ainakin:

• hyvitykseen kuuluva palvelu tai komponentti
• mittausjakso ja hyväksytty saatavuuslähde
• häiriön alku, loppu ja asiakkaaseen kohdistunut vaikutus
• sopimuksen huolto-, ulkopuolinen palvelu- ja muut poikkeukset
• vaatimuksen ilmoitustapa, määräaika ja hyväksyjä
• hyvityksen laskentatapa ja lasku, johon se mahdollisesti kohdistuu.

Tuki voi koota tapahtumatiedot, mutta sopimuksen omistaja vahvistaa hyvityksen ja oikeudellinen katselmointi ratkaisee tulkinnanvaraiset vastuunrajaukset. Älä lupaa menetetyn myynnin korvausta, palvelun päättämistä tai muuta oikeusseurausta ilman sopimuskohtaista päätöstä.

Arvioi sopimuksesta erikseen, syntyykö palveluhyvitys vain tietyn P1-, P2-, P3- tai P4-tason häiriöstä vai mitatusta kuukausittaisesta saatavuudesta. Vahvista hyvitysprosentti, kuukausimaksun määritelmä, mahdollinen prosenttiyksikköön perustuva laskenta ja hyvityksen enimmäismäärä. Hyvitys ei ole automaattinen ennen kuin sopimuksen ehdot, katkon kesto, mitattava SaaS-palvelu ja asiakkaan vaatimus on tarkistettu.

Katkoksi laskettava aika ja osittainen toimintahäiriö voivat olla sopimuksessa eri asioita. Tarkista myös suunnitellun huollon ilmoitusaika, asiakkaan tai kumppanin aiheuttama virhe, kolmannen osapuolen palvelu, tietoliikennehäiriö ja ylivoimainen este. Force majeure -ehtoa, laskun maksutilannetta, vahingonkorvausta tai irtisanomisoikeutta ei pidä soveltaa yleisen artikkelin perusteella: oikeudellinen arvio tehdään tapahtuman ja sopimuksen mukaan.

Ylivoimaisen esteen arvioinnissa kerätään tapahtuman alkamis- ja päättymisaika, vaikutus palvelun toimittamiseen, osapuolten vaikutusmahdollisuus sekä tehdyt lieventämistoimet. Luonnonkatastrofi, sota, viranomaisen toimi, lakko, laaja sähkö- tai tietoliikennekatko, pilvipalveluhäiriö, kyberhyökkäys tai epidemia ei ole automaattisesti sopimuksen mukainen force majeure -tapaus. Sopimusomistaja ja tarvittaessa lakiasiantuntija ratkaisevat, täyttyvätkö ehdot ja miten ilmoitusvelvollisuus, vastuu ja palveluhyvitys käsitellään.

Sulje häiriö jäljitettävästi

Sulje AI Commerce -tuen häiriö jäljitettävästi pitämällä tukipyynnössä yhteinen aikajana, päätökset, väliaikainen kiertotapa ja osapuolten tunnisteet. Vahvista ennen sulkemista, että käyttäjän ilmoittama polku toimii sovitussa ympäristössä ja että mahdollinen tilapäinen muutos on joko poistettu tai siirretty hallituksi jatkotehtäväksi.

Kirjaa lopputulos selkeästi: juurisyy, korjaus, käyttäjän vahvistus, mahdollinen jatkoseuranta sekä sopimusomistajalle siirretty SLA- tai hyvitysarvio. Älä merkitse tukipyyntöä ratkaistuksi vain siksi, että yksi tekninen komponentti palautui toimintaan.