Tämä ohjeistus kertoo, milloin saat apua suoraan AI Commercen tukitiimiltä ja milloin kannattaa kääntyä partneriverkostomme puoleen. Tavoitteena on, että saat ratkaisun nopeasti – oli kyse sitten alustamme virheestä tai käyttöösi liittyvästä kysymyksestä.

1. Mistä AI Commercen ydintuki vastaa

Tukipalvelut Tukipalveluiden piiriin kuuluvat kaikki AI Commerce -alustan ydintoimintojen häiriöt, virheet ja käyttökatkokset sekä niihin liittyvät konsultointi- ja avustustarpeet. 

Näihin kuuluvat esimerkiksi: 

• Kriittiset häiriöt: koko kaupan tai keskeisten toiminnallisuuksien (kuten ostamisen) täydellinen estyminen. 
• Vakavat, mutta ei-kauppaa-estävät ongelmat: esim. yhden maksutavan toimintahäiriö. 
• Muut virheet ja kysymykset: jotka vaikuttavat alustaan tai sen käyttöön, mutta joille on olemassa kiertotie tai jotka ovat kosmeettisia. 

Sovittu yleinen palvelutaso on 99,99 %:n käytettävyys. Lyhyitä tai rajoittuneita häiriöitä, joissa kaupankäynti ei esty (esimerkiksi yhden maksutavan puuttuminen), ei katsota täydeksi käyttökatkokseksi, vaan ne käsitellään tukipalveluiden mukaisessa priorisointijärjestyksessä. 

Tukipyynnöt ja priorisointiluokat (P1–P4) 

P1 – Kriittinen 

• Koko kauppa tai olennainen toiminnallisuus (kuten ostaminen) on täysin estynyt. 
• Vasteaika alle 1 tunti, tuki toimii 24/7. 
• Korjaustoimet alkavat välittömästi ja jatkuvat tauotta ratkaisun varmistamiseen asti. 
• Asiakasta pidetään ajan tasalla vähintään tunnin välein. 

P2 – Korkea 

• Vakava häiriö, joka haittaa merkittävästi liiketoimintaa (esim. keskeinen toiminnallisuus vialla, muttei kaada koko palvelua). 
• Vasteaika enintään 6 tuntia työaikana. 
• Korjaustoimet alkavat heti virka-aikaan ja jatkuvat, kunnes vika on poistettu tai ohitettu. 

P3 – Normaali 

• Toiminnallisuus on häiriintynyt, mutta kiertotie on käytettävissä tai vaikutus on rajallinen. 
• Vasteaika enintään 24 tuntia (viimeistään seuraavana työpäivänä). 
• Korjaus tehdään yleensä seuraavan normaalin versiopäivityksen yhteydessä. 

P4 – Matala 

• Pieni tai ei-kriittinen ongelma, kuten kosmeettinen virhe, kehityspyyntö tai yleinen kysymys. 
• Vasteaika 1–3 arkipäivää. 
• Ratkaistaan normaalin tuotekehityssyklin tai asiakaspalvelun ohjeistuksen puitteissa.

2. Milloin partneri on nopein ratkaisu

Vinkki: Partneria kannattaa käyttää aina, kun tarvitset asiakas‑ tai kauppias­kohtaisia muutoksia, joilla ei ole vaikutusta koko alustan toimintaan.

3. Ticket‑prosessi lyhyesti

Täytä tukilomake
• Kerro skenaario, odotettu tulos ja toteutunut tulos.
• Liitä CSV‑tiedosto, kuvakaappaus tai loki, jos mahdollista.

Valitse tapausluokka
A – Selvä virhe (esim. virheilmoitus, maksuprosessi ei toimi).
B – Epäselvä tilanne (onko tämä bugi vai asetuksista kiinni?).

Hyväksy tutkimusmaksuehto
Jos valitsit B‑luokan, hyväksyt samalla tutkimusmaksun (100 €).
Maksu perutaan automaattisesti, jos vika osoittautuu oikeaksi bugiksi.

L1‑selvitys (≤ 30 min)
Partneri (tai AI Commercen L1‑agentti) toistaa tapauksen testiympäristössä.

Tulokset
• Bugiksi varmistunut → AI Commercen dev‑tiimi korjaa, et maksa mitään.
• Käyttäjä-/data‑virhe → Partneri korjaa tai neuvoo, ja laskuttaa hyväksymäsi hinnaston mukaan.

4. Hinnoittelu & SLA

5. Usein kysyttyä

Miksi minun pitäisi maksaa, jos kyseessä onkin lopulta bugi?
Et maksa – tutkimusmaksu hyvitetään automaattisesti, jos bugi vahvistuu.

Voinko käyttää useaa partneria?
Kyllä. Voit valita eri kumppanit eri osa‑alueisiin (esim. teemamuokkaukset vs. data‑migraatiot).

Miten partnerit valitaan?
Koulutamme ja auditoimme partnerit säännöllisesti, jotta he tuntevat AI Commercen parhaat käytännöt.

6. Yhteenveto

*  * AI Commercen ydintiimi keskittyy alustan vakauteen, turvallisuuteen ja uusiin ominaisuuksiin. * Partneriverkosto tarjoaa nopean, joustavan ja läpinäkyvästi hinnoitellun avun kaikkiin asiakas‑ ja kauppiaskohtaisiin tarpeisiin.

Tuloksena saat aina ratkaisun – joko bugikorjauksen ilman lisäkuluja tai asiantuntijan tekemän toimenpiteen selkeällä hinnalla. Näin varmistamme, että verkkokauppasi pysyy tuottavana ja kehittyy nopeasti ilman turhaa odottelua.

Mikä työ kannattaa antaa partnerille?

Huomio: AI Commerce julkaisee uusia toimintoja lähes päivittäin. Partneri auttaa varmistamaan, että nämä ominaisuudet otetaan käyttöön ja tuottavat kaupallista arvoa – olipa kyse uuden tuotetyypin lanseerauksesta tai konversioseurannan virittämisestä.