Tässä artikkelissa käsitellään AI Commerce -alustan palvelutasosopimuksia (SLA) ja tukipalveluiden laiminlyöntiä koskevia ehtoja. Saat selkeän kuvan siitä, miten AI Commerce varmistaa lähes jatkuvan käytettävyyden, minkälaisia prioriteetteja tukipyynnöille on määritelty ja miten mahdollisiin käyttökatkoksiin sekä muihin ongelmiin reagoidaan. Tämä auttaa sinua ymmärtämään, kuinka palvelutason ehtoja sovelletaan käytännössä ja mitä oikeuksia ja velvollisuuksia niihin sisältyy.

AI Commercen SLA ja sen kattavuus

• Nämä ehdot koskevat ainoastaan AI Commerce -alustan omia SLA -sopimuksia. Mahdollisten integraatiopartnereiden kanssa solmitut sopimukset ovat rajattu tämän artikkelin ulkopuolelle.
• AI Commerce tarjoaa 99,99 prosentin käytettävyyden. Palvelut ovat näin käytännössä lähes aina saatavilla.
• Palveluiden korkea käytettävyys tarkoittaa, että sivut vastaavat pyyntöihin ja kaupankäynnille kriittiset toiminnot (kuten kirjautuminen ja tilaaminen) eivät ole estyneet.
• Rajattuja applikaatiovirheitä tai osittaisia ongelmia (esimerkiksi yhden maksutavan puuttumista) ei lasketa käyttökatkokseksi, vaan näille on oma tukipalvelusopimustaso.
• Korkeimman saatavuuden seuranta on esillä julkisella Page Status -sivulla, josta näkee myös takautuvat saatavuustiedot.

Tukipalveluiden prioriteettitasot

AI Commercen tukipyynnöt luokitellaan neljään eri prioriteettiin, joista kukin määrittelee vaste- ja korjausajat sekä toimenpiteiden kiireellisyyden.

1. P1 - kriittinen:
   Koko kauppa tai olennainen toiminto on täysin nurin (esimerkiksi ostaminen estynyt kokonaan). Vasteaika alle 1 tunti (24/7-päivystys). Korjaustoimet käynnistyvät välittömästi ja jatkuvat tauotta, kunnes ongelma on ratkaistu. Tarvittaessa hälytetään lisää resursseja. Virheen selvittelyn ja korjauksen edistymisestä ilmoitetaan asiakkaalle vähintään tunnin välein.
2. P2 - korkea:
   Vakava häiriö, joka haittaa merkittävästi liiketoimintaa (esim. kriittinen toiminnallisuus vialla, muttei kaada koko palvelua). Vasteaika tyypillisesti 6 tunnin kuluessa työaikana. Korjaustoimet alkavat heti virka-aikaan ja jatkuvat, kunnes vika on poistettu tai ohitettu.
3. P3 - normaali:
   Osa toiminnallisuudesta on häiriintynyt, mutta kiertotie on olemassa tai vaikutus on rajallinen. Vasteaika on 24 tuntia (viimeistään seuraavaan työpäivään mennessä). Näitä virheitä korjataan normaalin julkaisusyklin puitteissa, esimerkiksi seuraavassa versiopäivityksessä.
4. P4 - matala:
   Pieni, ei-kriittinen ongelma (esim. kosmeettinen virhe, ERP -rajapintavirhe tai yleinen kysymys, jolla ei ole kiire). Vasteaika 1–3 arkipäivää. Näihin kuuluvat myös kehityspyynnöt, jotka eivät vaadi välitöntä korjausta, ja ne toteutetaan tavanomaisessa tuotekehityksen aikataulussa tai annetaan neuvoja ilman tarkkaa aikataululupausta.
    

Palveluiden saatavuus ja huoltokatkot

• Mikäli palveluiden saatavuus alittaa 99,99 %, AI Commerce korvaa 10 % kuukausimaksusta jokaista prosenttiyksikköä kohti.
• Downtime tarkoittaa merkittävää tai täydellistä estymistä (esimerkiksi tuotteita ei voi siirtää ostoskoriin tai kassalla ei voi maksaa millään maksutavalla).
• Osittainen tai lievä toimintahäiriö (esim. asiakashintojen näkymättömyys) ei yleensä ole suora käyttökatkos, koska kaupankäynti ei esty. Asiakas voi tilata, ja asiakashinnat korjataan tehdylle tilaukselle.
• AI Commerce pidättää oikeuden huoltokatkoksiin yöaikaan (tyypillisesti klo 00.00–07.00). Isommista huoltokatkoista ilmoitetaan vähintään 48 tuntia etukäteen. Hyvin lyhyistä katkoista ei välttämättä ilmoiteta etukäteen, mutta ne ajoitetaan hiljaisimpaan aikaan (noin klo 02.00–03.00).
• Yleensä P3- ja P4-tason tukea annetaan vain arkipäivien virka-aikana. Viikonloppuisin annettavat päivitykset eivät ole palvelutasosopimuksen piiriin kuuluvia, vaan lisäpalveluita.
• P4-luokan tapaukset (käyttäjävirhe, kosmeettinen bugi, kehityspyyntö) eivät kuulu korvausvastuuseen, varsinkaan jos ongelma ratkeaisi itsepalvelukanavan kautta.

AWS-palvelun poikkeustilanteet (Force majeure)

• AI Commerce hyödyntää AWS:n kahta eri Availability Zonea. Mikäli AWS ei kykene toimittamaan palveluita kummassakaan ympäristössä, AI Commerce ilmoittaa asiakkaille tästä.
• AWS on korvausvastuussa omien SLA-sopimustensa mukaisesti. AI Commerce ei ole suoraan vastuussa näistä, mutta pitää asiakkaat ajan tasalla.
• AWS on erittäin luotettava toimija, ja palvelukatkokset ovat hyvin harvinaisia.

Hyvitykset ja sanktio

• Mikäli palvelujen käyttökatko ylittää sallitun rajan, AI Commerce hyvittää 10 % kuukausimaksusta jokaiselta prosenttiyksiköltä.
• AI Commerce ei korvaa varsinaista liikevaihdollista tai muuta haittaa, koska sitä on mahdotonta mitata. Aiheesta on erillinen tietoartikkeli. 
• Asiakaspalvelutason laiminlyönneistä tarjotaan muunlaista kompensaatiota (esimerkiksi konsultaatiota tai priorisointia kehitysjonossa).
• AI Commerce ei ole korvausvastuussa tapauksissa, joissa ongelma olisi voitu ratkaista tekoälyavusteisella itsepalvelulla. Tämä kannustaa hyödyntämään ensin itsepalvelukanavia, sekä mahdollistaa asiakkaille paremmat asiantuntijat ja laadun ihmisten tarjoamassa asiakaspalvelussa.
   

Yhteenveto

AI Commercen palvelutasosopimus (S-ala) takaa korkean (99,99 %) käytettävyyden, nopean vasteen kriittisille ongelmille sekä selkeän porrastuksen muihin tukipyyntöihin. Downtime määritellään merkittävänä kaupankäyntiä estävänä tekijänä, kun taas lievemmät häiriöt kuuluvat muihin prioriteettiluokkiin. Mikäli palvelutasoa ei saavuteta, AI Commerce tarjoaa erilaisia hyvityksiä, mutta kannustaa vahvasti hyödyntämään tekoälyn ja itsepalvelukanavien mahdollisuuksia. Näin varmistetaan, että tukitiimin resurssit kohdentuvat mahdollisimman tehokkaasti kriittisimpien ongelmien hoitoon.