Kerää tiedot ennen tukipyynnön avaamista

Partnerin hyvin täytetty tukipyyntö nopeuttaa käsittelyä, vähentää edestakaisia kysymyksiä ja auttaa tärkeimmät pyynnöt oikeaan käsittelyyn. Hyvä partnerin tukipyyntö yksilöi vaikutuksen ja antaa AI Commerce -tukitiimille toistettavan esimerkin. Kerää ennen lomakkeen avaamista yksi tarkka URL, tilausnumero, tuotteen SKU, asiakas tai muu turvallinen viite. Kirjaa myös ajankohta, ympäristö, odotettu tulos, toteutunut tulos, toistovaiheet ja mahdollinen kiertotapa.

Rajaa ensin, koskeeko havainto AI Commercen ydintoimintoa, partnerin toteutusta, asiakkaan asetuksia tai kolmannen osapuolen palvelua. Toista ongelma itse, jos se on turvallista. Älä lähetä salasanoja, API-avaimia, käyttöoikeustunnuksia tai tarpeettomia henkilötietoja kuvauksessa, kuvakaappauksessa, videossa tai lokissa.

Avaa nykyinen tukipyyntö

Luo AI Commerce -tukipyyntö siirtymällä kohtaan Tuki → Luo tukipyyntö tai avaamalla /support/create-ticket. Jos näkymä pyytää yhdistämään tuen, tee organisaation hyväksytty tukiasennus ennen lähettämistä.

Valitse lomakkeen ajantasaisesta luettelosta pyyntöä lähinnä oleva Aihe. Aiheen kuvaus, tarkistuslista ja esimerkit vaihtuvat valinnan mukaan. Jotkin aiheet voidaan ohjata toisen tiimin tai partneriverkoston käsiteltäviksi, jolloin lomake näyttää ohjeen eikä salli lähettämistä tästä näkymästä.

Älä valitse aihetta oletetun SLA-ajan perusteella. Nykyinen lomake ei lupaa aihekohtaisia vasteaikoja eikä tarjoa erillistä prioriteetti- tai severiteettikenttää. Kuvaa vaikutus niin, että tukitiimi voi vahvistaa oikean käsittelyn voimassa olevan sopimuksen mukaan.

Kirjoita kuvaus yhden mallin mukaan

Kirjoita partnerin tukipyynnön kuvaus yhden mallin mukaan, koska nykyisessä lomakkeessa otsikko, määräpäivä, liiketoimintavaikutus, ympäristö ja hyväksyntäkriteerit eivät ole erillisiä kenttiä. Lisää olennaiset tiedot Kuvaus-kenttään tässä järjestyksessä:

Tiivistelmä: [1 lauseen kuvaus]
Ympäristö: [tuotanto tai testi, URL, selain ja laite]
Ajankohta: [aikaleima ja aikavyöhyke]
Konkreettinen viite: [tilausnumero, SKU, asiakas tai sivu]
Vaikutus: [ketä koskee, mitä estää, laajuus ja kiertotapa]
Toivottu määräpäivä: [pp.kk.vvvv ja liiketoiminnan peruste]
Toistovaiheet:
1. [ensimmäinen vaihe]
2. [toinen vaihe]
Odotettu tulos: [mitä piti tapahtua]
Toteutunut tulos: [mitä tapahtui ja tarkka virhe]
Yhteyshenkilö: [nimi ja hyväksytty yhteyskanava]

Pidä tiivistelmä yhtenä lauseena ja lisää sen jälkeen 2–3 virkkeen yleiskuva ennen yksityiskohtia. Käytä täsmällisiä tunnisteita, mutta peitä henkilötiedot ja salaisuudet. Jos pyyntö koskee useita kauppoja tai tapahtumia, anna ensin yksi täysin toistettava esimerkki ja kuvaa vasta sitten laajuus.

Täydennä bugiraportti

Täydennä partnerin bugiraportti kertomalla toistovaiheet, nykyinen ja odotettu tulos sekä ympäristö. Kuvaa vaikutustaso sanallisesti:

• Blocker: tuotannon kriittinen toiminto on estynyt eikä hyväksyttyä kiertotapaa ole
• Major: olennainen toiminto häiriintyy laajasti, mutta käyttö jatkuu osittain tai kiertotavalla
• Minor: rajattu toiminto tai käyttäjäryhmä häiriintyy
• Trivial: kosmeettinen puute tai pieni käytettävyysongelma.

Nämä sanat kuvaavat ilmoittajan arviota, eivät vahvistettua prioriteettia tai SLA-aikaa. Lisää selaimen versio ja laite vain, jos ne vaikuttavat ongelmaan. Kerro myös, alkoiko ongelma muutoksen jälkeen ja toistuuko se toisella käyttäjällä, tuotteella, tilauksella tai selaimella.

Jos olet partneri, kerro mitä olet jo tarkistanut omasta toteutuksesta, asiakkaan asetuksista ja ulkoisesta järjestelmästä. Älä merkitse ydintuotevirhettä vahvistetuksi ilman toistettavaa näyttöä.

Täydennä kehitys- tai parannuspyyntö

Kehitys- tai parannuspyynnössä kuvaa käyttäjätarina, nykyinen ongelma, haluttu lopputulos, hyöty, rajaukset ja hyväksyntäkriteerit. Esimerkiksi KPI-arvio +2 % AOV on hypoteesi: kerro laskentatapa, vertailujakso ja hyväksyjä äläkä esitä arviota varmana tuloksena.

Liitä tarvittaessa kevyt mockup tai hyväksytty API-sopimus. Erota mikä kuuluu mukaan ja mikä ei. Kuvaa myös riippuvuudet, käyttöönotto, palautus ja se, mitä olemassa olevaa toimintoa pyyntö muuttaa.

Nykyinen lomake voi vaatia kehityspyyntöä koskevan vahvistuksen. Kehitysideat arvioidaan koko alustan hyödyn ja toteutettavuuden mukaan, eikä lähettäminen takaa toteutusta tai määräpäivää. Kiireellinen erikseen tilattava toteutus tarvitsee kaupallisen hyväksynnän.

Lisää turvalliset todisteet

Lisää Liitteet-kenttään vain ongelman ymmärtämistä tai toistamista auttavat kuvat, videot tai lokit. Lomake näyttää käytössä olevan tiedostomäärän, kokorajan ja sallitut tiedostotyypit; virheellinen tyyppi tai liian suuri tiedosto estetään.

Rajaa kuva oikeaan alueeseen. Peitä asiakkaiden nimet, sähköpostit, osoitteet, maksutiedot, evästeet, tunnukset, salaisuudet ja muun organisaation data. Poista lokeista Authorization-otsakkeet ja tarpeettomat pyyntö- tai vastaussisällöt. Jos aineistoa ei voi jakaa turvallisesti, kuvaa sen sijainti ja pyydä hyväksytty suojattu siirtotapa.

Käsittele tietopankki- ja tekoälyehdotukset

Partnerin tukipyynnön tietopankki- ja tekoälyehdotukset voivat käynnistyä kuvauksen perusteella. Jos tietopankin ohje ratkaisee ongelman, merkitse se ratkaistuksi eikä tukipyyntöä luoda. Jos ohjeet eivät auta, vahvista tämä ja jatka pyyntöä.

Osa aiheista käyttää tekoälyavusteista tarkistusta. Se voi hyväksyä kuvauksen, pyytää lisätietoja tai ehdottaa toista aihetta. Korjaa puuttuvat tiedot ensin. Voit jatkaa tarkistuksen ohi vain, jos olet varmistanut aiheen ja hyväksyt, että ehdotus voi olla virheellinen. Tekoäly ei päätä lopullista prioriteettia, omistajaa, ratkaisua tai SLA:ta.

Lähetä ja seuraa

Tarkista aiheen omat vahvistukset ja valitse Lähetä pyyntö. Onnistunut lähetys näyttää tukipyynnön numeron muodossa tiketti #ID. Tallenna numero ja käytä samaa tukipyyntöä jatkoviestintään, jotta aikajana ja todisteet säilyvät yhdessä.

Jos lähetys epäonnistuu, säilytä näkyvä virhekoodi ja ajankohta. Korjaa hylätty liite tai puuttuva tieto ja yritä kerran uudelleen. Jos tuki-integraatio ei ole käytettävissä, käytä asiakkaan sopimuksessa nimettyä varakanavaa; älä lähetä samaa pyyntöä useaan epäviralliseen kanavaan.

Seuraa organisaation pyyntöä Tuki-näkymän historiasta. Vastaa lisäkysymyksiin samassa ketjussa ja vahvista lopuksi, toimiiko korjattu polku oikeassa ympäristössä.