Oire: asiakkaan tilaus ei mene läpi kassalla

Asiakas ilmoittaa, ettei saa tilausta tehtyä: kassalla ei voi valita maksu- tai toimitustapaa, jokin kenttä estää etenemisen tai tilauksen lähetys ei onnistu viimeisessä vaiheessa. Tyypillisesti kyse ei ole verkkokaupan viasta vaan asiakkaan tilanteesta — kirjautumisesta, asiakkaalle sallituista maksu- ja toimitustavoista tai kassalla vaadituista lisävalinnoista. Tässä ohjeessa toistat asiakkaan tilanteen omin silmin, tarkistat asiakkaan asetukset ja paikannat sen valinnan, joka pysäyttää tilaamisen.

Yleisimmät syyt tilauksen pysähtymiseen

Ennen tarkistuksia kannattaa tuntea tavallisimmat syyt, koska ne ohjaavat siihen, mistä kannattaa aloittaa. Asiakas ei ole kirjautunut kassalle. Toimitustapa tai maksutapa puuttuu kokonaan. Valittu maksu- tai toimitustapa vaatii vielä lisävalinnan tai pakollisen lisäkentän. Toimitusehtoja ei ole hyväksytty. Asiakkaan Asiakastyyppi rajoittaa käytettävissä olevia maksutapoja. Asiakkaalle on estetty haluttu maksu- tai toimitustapa asiakaskohtaisilla estoilla. Valittu maksu- ja toimitustapa eivät ole sallittu yhdistelmä.

1. Toista asiakkaan tilanne kirjautumalla asiakkaana

Avaa hallintapaneelissa Asiakkaat, etsi oikea asiakas ja valitse asiakkaan tiedoista Kirjaudu asiakkaana. Valitse avautuvasta ikkunasta Käytä asiakkaan koria, jos haluat testata asiakkaan nykyisellä ostoskorilla, tai Käytä omaa koria, jos haluat rakentaa testin omilla tuotteilla. Varmista kassalla, että asiakas on kirjautunut sisään ennen toimitus- ja maksutavan valintaa. Valitse sitten toimitustapa ja maksutapa: jos valinta avaa lisävalintoja tai pakollisia lisäkenttiä, täytä ne ennen tilauksen lähettämistä. Hyväksy lopuksi toimitusehdot kassalla ennen tilauksen lähettämistä.

Odotettu tulos: näet saman esteen kuin asiakas, tai tilaus onnistuu — jolloin ongelma on asiakkaan omissa valinnoissa eikä kaupan asetuksissa.

2. Tarkista asiakkaan asetukset ja estot

Avaa asiakkaan tiedot Asiakkaat-näkymässä ja tarkista ensin Asiakastyyppi, koska osa maksutavoista voi olla käytettävissä vain tietyille asiakastyypeille. Tarkista sen jälkeen Estetyt maksutavat -asetus ja varmista, ettei asiakkaan käyttämää maksutapaa ole estetty juuri tältä asiakkaalta. Tarkista samalla tavalla Estetyt toimitustavat -asetus asiakkaan käyttämän toimitustavan osalta. Nämä kolme asetusta ovat asiakaskohtaisia, joten ne selittävät tilanteen, jossa sama maksu- tai toimitustapa toimii muilla asiakkailla mutta ei tällä.

Odotettu tulos: jos esto tai asiakastyypin rajaus löytyy, syy on paikannettu. Poista esto tai vaihda asiakastyyppi vain, jos se on liiketoiminnallisesti tarkoitettu.

3. Toista ostopolku asiakkaan omilla valinnoilla

Jos tilaus ei vieläkään onnistu, käy sama ostopolku läpi täsmälleen asiakkaan valinnoilla: samoilla tuotteilla, samalla toimitusosoitteella sekä samalla toimitus- ja maksutavalla kuin asiakkaalla. Näin näet heti, mikä valinta tai kenttä estää tilaamisen, koska este liittyy usein juuri tiettyyn yhdistelmään — esimerkiksi toimitustapaan, joka ei ole sallittu valitun maksutavan kanssa, tai osoitteeseen, jolle valittu toimitustapa ei ole tarjolla.

Odotettu tulos: tiedät tarkalleen, mikä valinta tai kenttä pysäyttää tilauksen.

Korjaus ja uudelleentestaus

Kun syy on löytynyt, korjaa se: poista asiakaskohtainen esto, vaihda asiakastyyppi, täytä puuttuva pakollinen kenttä tai ohjeista asiakasta hyväksymään toimitusehdot. Toista sen jälkeen vaihe 1 samoilla valinnoilla kuin asiakkaalla, jotta näet korjauksen toimivan käytännössä — tilauksen pitää edetä loppuun asti asiakkaan omalla ostoskorilla ja hänen valitsemallaan maksu- ja toimitustavalla. Vasta onnistunut testitilaus vahvistaa, että asiakas pääsee etenemään.

Jos ongelma ei ratkea — tiedot tuelle

Kerää tukea varten asiakkaan tunniste, ostoskorin tuotteet ja toimitusosoite maineen ja postinumeroineen. Kerro lisäksi, mikä toimitus- ja maksutapa oli valittuna ja mihin kohtaan tilaus pysähtyi, sekä mitä havaitsit vaiheiden 1–3 tarkistuksissa. Näillä tiedoilla tuki voi erottaa asiakaskohtaisen eston, maksu- ja toimitustavan yhdistelmän sekä varsinaisen kassavirheen toisistaan ilman lisäkyselyitä.