Tarkista asiakkaaseen sovellettava sopimus

AI Commerce Cloud -palvelutasosopimus eli SLA määrittää sopimukseen kuuluvan palvelun, saatavuuden mittaamisen, tukikanavat, palveluajat, prioriteetit, hyvitykset ja vastuunrajaukset. Asiakkaan allekirjoitettu sopimus liitteineen on ensisijainen. Tämä ohje auttaa löytämään oikeat tiedot ja toimimaan häiriössä, mutta se ei lisää tai muuta sopimusehtoja.

Varmista ennen SLA:n soveltamista asiakkaan nimi ja tenantti, sopimusversio, voimaantulopäivä, palvelupaketti sekä etusijajärjestys pääsopimuksen ja liitteiden välillä. Tarkista erikseen, kuuluvatko storefront, hallinta, rajapinnat, maksaminen, integraatiot ja partnerin toteuttamat ratkaisut samaan palvelutasoon.

Älä käytä tietopankin vanhaa prosenttia, vasteaikaa tai hyvityskaavaa sopimuslupauksena. Jos voimassa olevaa SLA-versiota ei pystytä nimeämään, siirrä tulkinta sopimusvastaavalle ennen saatavuus- tai hyvityslaskentaa.

Rajaa palvelu ja saatavuuden mittaus

AI Commerce Cloud -palvelun saatavuus pitää laskea juuri sopimuksessa määritellystä palvelusta, mittauspisteestä ja mittausjaksosta. Tarkista tavoiteprosentti, aikavyöhyke, pyöristyssääntö, suunnitellut huollot, asiakkaasta tai kolmannesta osapuolesta johtuvat poikkeukset sekä se, lasketaanko osittainen häiriö mukaan.

Kaupankäynnin estyminen voi olla eri asia kuin rajattu toimintovirhe, mutta raja ei saa perustua pelkkään esimerkkiin. Dokumentoi, mitä käyttäjä pystyi ja ei pystynyt tekemään, mitä kanavia ja maksutapoja vaikutus koski sekä kuinka suuri osa käyttäjistä tai pyynnöistä epäonnistui. Sovella vasta sen jälkeen sopimuksen käyttökatko- tai suorituskykymääritelmää.

Avaa Tuki > Tilasivu nähdäksesi julkaistut häiriöt ja palvelun operatiivisen tilan. Tilasivu on tapahtumatodiste, ei yksin sopimuskohtainen saatavuusraportti. Täsmäytä sen aikaleimat asiakkaan omiin loki-, tilaus- ja maksutietoihin.

Käytä tukiprioriteetteja vaikutuksen kuvaamiseen

AI Commerce Cloud -tukipyyntöjen nykyinen ohje käyttää prioriteetteja P1–P4. P1 tarkoittaa kriittistä tilannetta, jossa kaupankäynti on estynyt. P2 tarkoittaa korkeaa prioriteettia, jossa vakava vaikutus on olemassa mutta kiertotie on käytettävissä. P3 on normaali ja P4 matala prioriteetti, jotka käsitellään jonon mukaan.

Nämä käyttöliittymän kuvaukset auttavat ilmoittamaan vaikutuksesta, mutta ne eivät itsessään lupaa tiettyä minuutti-, tunti- tai kalenteriaikaa. Sopimuksesta on tarkistettava erikseen vastaanottokuittauksen, ensivasteen, korjaustoimien käynnistymisen, tilapäisen kiertotien, ratkaisun ja tilannepäivitysten tavoitteet sekä se, lasketaanko aika palveluaikana vai jatkuvasti.

Kuvaa tukipyynnössä vaikutus havaintojen avulla. Kerro, estyykö koko kaupankäynti, mikä kriittinen toiminto ei toimi, onko kiertotietä, kuinka monta käyttäjää tai tenanttia ongelma koskee ja jatkuuko häiriö. Prioriteetin lopullinen käsittely ei saa perustua vain asiakkaan valitsemaan tunnisteeseen tai automaattiseen luokitukseen.

Lähetä ilmoitus viralliseen tukikanavaan

AI Commerce Cloud -häiriö ilmoitetaan hallinnan virallisella tukipyyntölomakkeella. Avaa Tuki > Luo tukipyyntö, valitse järjestelmävirhettä vastaava aihe ja lähetä yksi rajattu ongelma per tiketti. Kuvaa odotettu ja toteutunut lopputulos, toistovaiheet, alkamishetki, selain tai muu asiakasohjelma, käyttäjätili ja relevantit tunnisteet. Liitä kuvakaappaus ja pyyntötunnisteet, jos ne ovat saatavilla.

Tallenna luodun tiketin numero ja käytä samaa ketjua lisätiedoille. Älä lähetä salasanoja, salaisuuksia, maksukorttitietoja tai tarpeettomia henkilötietoja. Jos sopimus nimeää erillisen kriittisen hälytyskanavan, käytä sitä tukipyynnön lisäksi täsmälleen sopimuksen ohjeen mukaan.

Viestisovellus, puhelu tai partnerille lähetetty ilmoitus ei automaattisesti täytä SLA:n ilmoitusmenettelyä. Tarkista sopimuksesta hyväksytty kanava, ilmoituksen vähimmäistiedot ja määräaika. Säilytä vastaanottokuittaus ja kaikki tapahtumaa koskevat aikaleimat.

Erota palveluaika, vaste ja ratkaisu

AI Commerce Cloud -tuen palveluaika määrittää, milloin sopimuksen mukainen laskenta käy. Ensivaste kertoo, milloin pyyntö on vastaanotettu ja käsittely aloitettu. Korjaustoimien aloitus, kiertotie ja lopullinen ratkaisu ovat eri tapahtumia, eikä yhtä niistä pidä käyttää toisen lupauksena.

Tarkista jokaiselle prioriteetille palveluaika, aikavyöhyke, arkipyhät, palveluajan ulkopuolinen päivystys ja laskennan keskeyttävät tilanteet. Varmista myös päivitystiheys sekä asiakkaalta odotettujen lisätietojen vaikutus kelloon. Vanhan ohjeen kellonajat ja vasteajat eivät ole käyttökelpoisia ilman voimassa olevaa sopimusliitettä.

Kun raportoit toteumaa, kirjaa pyynnön jättöaika, vastaanottokuittaus, luokittelu, ensimmäinen ihmisen tekemä arvio, korjaustoimien aloitus, kiertotie, palautuminen ja sulkeminen. Näin palvelutason toteuma voidaan laskea sovitusta tapahtumasta eikä epämääräisestä kokonaiskestosta.

Käsittele huollot ja ulkoiset häiriöt sopimuksen mukaan

AI Commerce Cloud -palvelun suunniteltu huolto voidaan rajata saatavuuslaskennan ulkopuolelle vain sopimuksessa määritellyillä ehdoilla. Tarkista huoltoikkuna, ennakkoilmoituksen aika, ilmoituskanava, kiireellisen huollon menettely ja se, koskeeko poikkeus koko tapahtumaa vai vain hyväksyttyä ajanjaksoa.

Luokittele myös häiriön vaikutus sopimuksen määritelmän perusteella. Tuotteiden lisäämisen estyminen ostoskoriin, maksamisen estyminen kaikilla maksutavoilla ja asiakashintojen näkymättömyys voivat kuulua eri luokkiin. Käyttäjävirhe, kosmeettinen virhe, kehityspyyntö, itsepalvelukanavasta löytyvä ratkaisu tai viikonloppuna tehty päivitys ei kuitenkaan automaattisesti jää SLA:n tai korvausarvioinnin ulkopuolelle ilman nimenomaista ehtoa.

Pilvipalvelun, maksupalvelun, verkon tai muun kolmannen osapuolen häiriö ei automaattisesti vapauta AI Commercea kaikista velvoitteista. Force majeure -ehdon soveltaminen, ilmoitusvelvollisuus, vahinkojen rajoittaminen ja palvelun palauttaminen määräytyvät sopimuksesta ja laista. Yksittäisen toimittajan oma SLA ei suoraan määritä AI Commercen asiakkaalle kuuluvaa hyvitystä.

Dokumentoi myös ulkoisen palvelun tapahtumatunniste, vaikutus AI Commerceen, vaihtoehtoiset toteutustavat ja asiakkaalle annetut päivitykset. Älä lupaa tiettyä infrastruktuurirakennetta, saatavuusaluetta tai poikkeuksen lopputulosta ilman nykyistä arkkitehtuuri- ja sopimustodistetta.

Laske hyvitys vain sopimuksen kaavalla

AI Commerce Cloud -palveluhyvitys lasketaan asiakkaan voimassa olevan SLA:n kaavalla. Tarvittavia tietoja voivat olla laskutuskausi, palvelumaksu, toteutunut saatavuus, hyvitysportaat, enimmäismäärä, rajatut tapahtumat ja vaatimuksen määräaika. Älä käytä vanhan artikkelin prosenttikaavaa tai siirrä toisen asiakkaan ehtoa uuteen laskelmaan.

Erota palveluhyvitys, suorituskykyä koskeva hyvitys, vapaaehtoinen palveluele ja vahingonkorvaus toisistaan. Konsultointi, tukipyynnön priorisointi tai lisäpalvelu ei korvaa rahamääräistä hyvitystä, elleivät osapuolet hyväksy sitä sovitulla tavalla. Maksamattomien laskujen vaikutus ja mahdollinen sopimuksen purkuoikeus on arvioitava sopimuksesta ja sovellettavasta laista.

Hyvitysvaatimukseen liitetään sovellettava sopimusversio, tapahtuman aikajana, mittaustulos, rajaukset, laskelma, laskutuskausi ja pyydetty hyvitys. Pyydä kirjallinen ratkaisu perusteluineen ja säilytä se sopimushallinnassa.

Ohjaa partneriratkaisu oikealle omistajalle

AI Commerce Cloudiin liitetyn partnerin integraation tai muun räätälöidyn ratkaisun palvelutaso määräytyy lähtökohtaisesti kauppiaan ja partnerin sopimuksesta. Tarkista kuitenkin tekninen omistus ennen asian siirtämistä: vika voi olla partnerikoodissa, AI Commercen ydintoiminnossa, ulkoisessa palvelussa tai niiden rajapinnassa.

Toimita partnerille toistovaiheet, aikajana, tunnisteet ja rajapintavastaukset. Jos näyttö osoittaa AI Commercen ydintoiminnon virheeseen, avaa AI Commercelle tukipyyntö ja liitä partnerin analyysi. Jos omistus on epäselvä, pidä yksi yhteinen tapahtumatunniste ja nimeä koordinointivastuu.

Älä sulje pyyntöä tai kiellä SLA-käsittelyä vain sillä perusteella, että oire näkyy kustomoidussa ratkaisussa. Sovellettava palvelutaso ratkaistaan sopimusrajan, teknisen juurisyyn ja osapuolten vastuiden perusteella.

Dokumentoi palvelutason lopputulos

AI Commerce Cloud -SLA-tapahtuman lopputulokseen kirjataan sovellettu sopimusversio, palvelu ja mittauspiste, prioriteetti, aikajana, poikkeukset, toteutunut palvelutaso, juurisyy, korjaus, hyvityspäätös ja jatkotoimet. Asiakkaalle kerrotaan, mikä osa pyynnöstä ratkaistiin teknisenä tukena ja mikä siirrettiin sopimus- tai oikeudelliseen arvioon.

Tilasivun, tukitiketin ja teknisten lokien pitää viitata samaan tapahtumaan. Jos tiedot poikkeavat toisistaan, kirjaa ero ja käytetty ratkaisutapa. Älä muokkaa alkuperäisiä aikaleimoja jälkikäteen, vaan lisää oikaisu erillisenä merkintänä.

Palvelutasosopimuksen julkaistava ohje tarvitsee aina version, voimaantulopäivän ja omistajan. Ilman niitä ohje on vain toimintamalli, ei sitova SLA eikä hyvityslupaus.