wTässä asiakirjassa määritellään AI Commerce -alustan palvelutasosopimusta (SLA) ja tukipalveluiden laiminlyöntiä koskevat ehdot. Asiakirja kuvaa palvelun käytettävyyden varmistamisen, tukipyyntöjen priorisoinnin sekä menettelytavat käyttökatkosten ja muiden häiriöiden käsittelyyn. Ehdot selventävät, miten palvelutasoa sovelletaan käytännössä ja mitä oikeuksia ja velvollisuuksia siihen sisältyy.

AI Commercen SLA ja sen kattavuus

• Nämä ehdot koskevat ainoastaan AI Commerce -alustan omia SLA-sopimuksia. Mahdollisten integraatiopartnereiden kanssa solmitut sopimukset rajataan tämän asiakirjan ulkopuolelle.
• AI Commerce sitoutuu tarjoamaan 99,99 prosentin käytettävyyden. Tämä tarkoittaa, että palvelut ovat käytännössä lähes aina saatavilla.
• Korkea käytettävyys tarkoittaa, että sivut vastaavat pyyntöihin ja kaupankäynnille kriittiset toiminnot (kuten kirjautuminen ja tilaaminen) eivät ole estyneet.
• Rajatut applikaatiovirheet tai osittaiset ongelmat (esimerkiksi yhden maksutavan puuttuminen) eivät muodosta käyttökatkosta, vaan näihin sovelletaan erillistä tukipalvelusopimustasoa.
• Saatavuuden seuranta esitetään julkisella Page Status -sivulla, josta on nähtävissä myös takautuvat saatavuustiedot.
• Asiakkaalla on kaupan julkaisun yhteydessä pääsy reaaliaikaiseen Status Page -näkymään (Downtime-raportti/Status Page), josta on seurattavissa eri komponenttien (Storefront, Backend API, Admin, Support, Newsletter, Akeneo) saatavuusprosentit. Status Page -näkymä tukee kuukausittaista palvelutason raportointia ja mahdollistaa häiriötilanteiden sekä suunniteltujen huoltokatkojen seurannan reaaliajassa.
   

Tukipalveluiden prioriteettitasot

AI Commercen tukipyynnöt luokitellaan neljään prioriteettiin, jotka määrittävät vaste- ja korjausajat sekä toimenpiteiden kiireellisyyden.

1. P1 - kriittinen:
   Koko kauppa tai olennainen toiminto on kokonaan poissa käytöstä (esimerkiksi ostaminen estynyt kokonaan). Vasteaika alle 1 tunti (24/7-päivystys). Korjaustoimet käynnistyvät viipymättä ja jatkuvat keskeytyksettä, kunnes ongelma on ratkaistu. Tarvittaessa hälytetään lisää resursseja. Virheen selvittelyn ja korjauksen etenemisestä ilmoitetaan asiakkaalle vähintään tunnin välein.
2. P2 - korkea:
   Vakava häiriö, joka haittaa merkittävästi liiketoimintaa (esim. kriittinen toiminnallisuus vialla, muttei kaada koko palvelua). Vasteaika tyypillisesti 6 tunnin kuluessa työaikana. Korjaustoimet alkavat heti virka-aikaan ja jatkuvat, kunnes vika on poistettu tai ohitettu.
3. P3 - normaali:
   Osa toiminnallisuudesta on häiriintynyt, mutta kiertotie on olemassa tai vaikutus on rajallinen. Vasteaika on 24 tuntia (viimeistään seuraavaan työpäivään mennessä). Näitä virheitä korjataan normaalin julkaisusyklin puitteissa, esimerkiksi seuraavassa versiopäivityksessä.
4. P4 - matala:
   Pieni, ei-kriittinen ongelma (esim. kosmeettinen virhe, ERP -rajapintavirhe tai yleinen kysymys, jolla ei ole kiire). Vasteaika 1–3 arkipäivää. Näihin kuuluvat myös kehityspyynnöt, jotka eivät vaadi välitöntä korjausta, ja ne toteutetaan tavanomaisessa tuotekehityksen aikataulussa tai annetaan neuvoja ilman tarkkaa aikataululupausta.
    

Palveluiden saatavuus ja huoltokatkot

• Mikäli palveluiden saatavuus alittaa 99,99 %, AI Commerce hyvittää 10 % kuukausimaksusta jokaista prosenttiyksikköä kohti.
• Downtime tarkoittaa merkittävää tai täydellistä estymistä (esimerkiksi tuotteita ei voi siirtää ostoskoriin tai kassalla ei voi maksaa millään maksutavalla).
• Osittainen tai lievä toimintahäiriö (esim. asiakashintojen näkymättömyys) ei yleensä ole suora käyttökatkos, koska kaupankäynti ei esty. Asiakas voi tilata, ja asiakashinnat korjataan tehdylle tilaukselle.
• AI Commerce pidättää oikeuden huoltokatkoksiin yöaikaan (tyypillisesti klo 00.00–07.00). Isommista huoltokatkoista ilmoitetaan vähintään 48 tuntia etukäteen. Hyvin lyhyistä katkoista ei välttämättä ilmoiteta etukäteen, mutta ne ajoitetaan hiljaisimpaan aikaan (noin klo 02.00–03.00).
• Yleensä P3- ja P4-tason tukea annetaan vain arkipäivien virka-aikana. Viikonloppuisin annettavat päivitykset eivät kuulu palvelutasosopimuksen piiriin, vaan ovat lisäpalveluita.
• P4-luokan tapaukset (käyttäjävirhe, kosmeettinen bugi, kehityspyyntö) eivät kuulu korvausvastuuseen, erityisesti jos ongelma ratkeaisi itsepalvelukanavan kautta.

AWS-palvelun poikkeustilanteet (Force majeure)

• Kumpikaan osapuoli ei ole vastuussa korvauksista tilanteissa, joissa palvelun keskeytykset tai suorituskyvyn alenema johtuvat force majeure -olosuhteista, kuten luonnonkatastrofeista, sodista tai muista kolmansista osapuolista riippumattomista syistä.
• AI Commerce hyödyntää AWS:n kahta eri Availability Zonea. Mikäli AWS ei kykene toimittamaan palveluita kummassakaan ympäristössä, AI Commerce ilmoittaa asiakkaille tästä.
• AWS on korvausvastuussa omien SLA-sopimustensa mukaisesti. AI Commerce ei ole suoraan vastuussa näistä, mutta pitää asiakkaat ajan tasalla.
• AWS on erittäin luotettava toimija, ja palvelukatkokset ovat hyvin harvinaisia.

Hyvitykset ja sanktio

• Mikäli palvelujen käyttökatko ylittää sallitun rajan, AI Commerce hyvittää 10 % kuukausimaksusta jokaiselta prosenttiyksiköltä.
  • Käytettävyyskorvaukset lasketaan kuukausitasolla: jos palvelun käytettävyys alittaa 99,99 % kuukaudessa, asiakkaalle hyvitetään 10 % kuukausimaksusta jokaista prosenttiyksikköä kohti alijäämästä.
• AI Commerce ei korvaa varsinaista liikevaihdollista tai muuta haittaa, koska sitä on mahdotonta mitata. Aiheesta on erillinen tietoartikkeli. 
• Asiakaspalvelutason laiminlyönneistä tarjotaan muunlaista kompensaatiota (esimerkiksi konsultaatiota tai priorisointia kehitysjonossa).
  • Mikäli tukipalvelut eivät vastaa sovittua tasoa, asiakkaalle tarjotaan korvauksena joko priorisoitua tukea tai ilmaisia konsultointipalveluita.
• Suorituskyvyn alittamisen hyvitykset: jos palvelun suorituskyky ei täytä SLA:n määrittelemiä kriteerejä, asiakkaalle maksetaan korvausprosentti kuukausimaksusta suorituskyvyn alenemisasteen mukaisesti.
• Lisäpalvelut kompensaationa: palvelutasosopimuksen ehtojen rikkomistapauksissa asiakkaalle voidaan tarjota lisäpalveluita korvauksena sopimuksen mukaisesti.
• Ilmoitusvelvollisuus: asiakkaan tulee ilmoittaa palvelun käytettävyyteen tai suorituskykyyn liittyvistä ongelmista viipymättä ja kirjallisesti palveluntarjoajalle, jotta ongelmat voidaan todentaa ja korjata asianmukaisesti.
• Korvausehtojen pidättäminen: palveluntarjoajalla on oikeus pidättäytyä korvausehtojen noudattamisesta, mikäli asiakkaalla on maksamattomia erääntyneitä laskuja.
• Sopimuksen purkuoikeus: vakavissa ja toistuvissa SLA:n rikkomuksissa asiakkaalla on oikeus purkaa sopimus ilman sanktioita. Sopimuksen purkaminen edellyttää kirjallista ilmoitusta, jossa perustellaan vakavat rikkomukset.
• AI Commerce ei ole korvausvastuussa tapauksissa, joissa ongelma olisi voitu ratkaista tekoälyavusteisella itsepalvelulla. Tämä kannustaa hyödyntämään ensin itsepalvelukanavia sekä mahdollistaa asiakkaille paremmat asiantuntijat ja laadun ihmisten tarjoamassa asiakaspalvelussa.
   

Yhteenveto

AI Commercen palvelutasosopimus (SLA) määrittää korkean (99,99 %) käytettävyyden, nopean vasteen kriittisille ongelmille sekä selkeän porrastuksen muihin tukipyyntöihin. Downtime tarkoittaa merkittävää kaupankäyntiä estävää tekijää, kun taas lievemmät häiriöt kuuluvat muihin prioriteettiluokkiin. Mikäli palvelutasoa ei saavuteta, AI Commerce tarjoaa erilaisia hyvityksiä, ja ensisijaisena toimintatapana suositellaan tekoäly- ja itsepalvelukanavien hyödyntämistä. Näin varmistetaan, että tukitiimin resurssit kohdentuvat tehokkaasti kriittisimpien ongelmien hoitoon.