Sopimus ratkaisee korvauksen

SaaS-palvelun häiriö ei automaattisesti oikeuta tietyn suuruiseen korvaukseen. Oikeudet, vastuut ja mahdollinen palveluhyvitys määräytyvät asiakkaan voimassa olevan sopimuksen, palvelutasosopimuksen eli SLA:n ja sovellettavan lain perusteella. Tämä ohje auttaa kokoamaan tapahtuman tiedot, mutta se ei korvaa sopimus- tai oikeudellista arviota.

Tarkista sopimuksesta ainakin saatavuustavoite, mittausjakso, saatavuuden laskentatapa, rajatut huoltoikkunat, muut poikkeukset, hyvityksen enimmäismäärä sekä vaatimuksen määräaika ja toimituskanava. Älä laske hyvitystä tietopankin vanhan prosentti- tai hintakaavan perusteella. Sopimusversio ja sen voimaantulopäivä ovat ratkaisevia.

Menetettyä myyntiä, välillisiä vahinkoja ja palveluhyvitystä voidaan käsitellä eri tavoin. Tarkista siksi erikseen, mitä vahinkolajeja vastuunrajoitus koskee ja onko SLA-hyvitys asiakkaan ainoa häiriöön liittyvä hyvityskeino.

Menetetyn myynnin arviointi vaatii näyttöä

Menetetyn verkkokauppamyynnin arvioinnissa häiriön aikana tekemättä jäänyt tilaus ei yksin osoita lopullisesti menetettyä myyntiä. Asiakas voi tehdä ostoksen myöhemmin, käyttää puhelinta tai muuta myyntikanavaa, valita korvaavan tuotteen tai jättää oston kokonaan tekemättä. Luotettava arvio tarvitsee siksi useita toisiaan tukevia tietoja.

Rajaa ensin häiriön alkamis- ja päättymisaika sekä toiminto, johon häiriö vaikutti. Vertaa sen jälkeen tilaus-, maksu- ja kävijätietoja tarkoituksenmukaiseen vertailujaksoon. Ota huomioon kampanjat, kausivaihtelu, viikonpäivä, liikenteen alkuperä ja myöhemmin toteutuneet ostot. Säilytä myös asiakasviestit ja tieto vaihtoehtoisista myyntikanavista.

Älä esitä laskennallista arviota varmana vahinkona. Merkitse oletukset, käytetyt aineistot ja epävarmuudet näkyviin, jotta sopimusvastaava tai oikeudellinen arvioija voi tarkistaa johtopäätöksen.

Tarkista SLA:n saatavuus ja palveluhyvitys

SLA:ssa määritellään tyypillisesti, mitä palvelua saatavuus koskee, mistä mittaus tehdään ja milloin suunniteltu huolto tai asiakkaasta johtuva häiriö rajataan laskennan ulkopuolelle. Sama häiriö voi vaikuttaa hallintaan, verkkokauppaan, kassaan tai integraatioon eri tavoin, joten vaatimuksessa on yksilöitävä todellinen vaikutus.

Tarkista hyvitystä varten:

• asiakkaaseen sovellettava sopimus- ja SLA-versio
• saatavuuden mittausjakso ja laskentapiste
• häiriön kesto sekä rajatut palvelut ja tenantit
• hyvitysaste, mahdollinen porrastus ja enimmäismäärä
• poikkeukset, vaatimuksen määräaika ja hyväksytty toimituskanava.

Palveluhyvitys on sopimukseen perustuva oikaisu palvelumaksuun. Se ei sellaisenaan todista menetetyn myynnin määrää eikä ratkaise muuta vahingonkorvausvastuuta.

Seuraa häiriötä Tilasivulta

Avaa hallinnassa Tuki > Tilasivu, kun tarvitset tietoa palvelun tilasta, häiriöistä ja operatiivisesta kunnosta. Tilasivun aikaleimat ja häiriöpäivitykset auttavat rajaamaan tapahtuma-aikaa, mutta ne eivät yksin ratkaise SLA-laskentaa tai korvausoikeutta.

Tallenna vaatimusta varten häiriön tunniste, julkaistut alkamis- ja päättymisajat sekä päivitykset, jotka koskevat omaa toimintoa. Vertaa niitä oman organisaation lokien, tilausten ja maksutapahtumien aikaleimoihin. Jos Tilasivu ei kuvaa havaittua vaikutusta, liitä mukaan oma tekninen näyttö ja ilmoita ristiriidasta tukeen.

Tilasivun komponenttien nimet ja historiatiedon säilytysaika voivat muuttua. Käytä artikkelissa vain julkaisuhetkellä vahvistettuja nimiä äläkä päättele häiriön laajuutta vanhan komponenttiluettelon perusteella.

Dokumentoi tapahtuma ja toimita vaatimus

Menetetyn myynnin korvausvaatimusta varten kokoa ennen yhteydenottoa yksi tapahtumapaketti. Merkitse siihen asiakkaan ja tenantin tunniste, aikavyöhyke, häiriön alku ja loppu, vaikuttanut toiminto, käyttäjäryhmät, toistamisvaiheet, virheilmoitukset, pyyntötunnisteet, lokit sekä tehdyt lievennystoimet. Liitä mukaan tilaus- ja maksutietojen rajattu vertailu ilman tarpeettomia henkilötietoja.

Jos sopimus edellyttää kirjallista hyvitysvaatimusta, noudata siinä mainittua kanavaa ja määräaikaa. Tukipyyntöä voi käyttää teknisen tapahtuman dokumentointiin, mutta se ei korvaa sopimuksessa määrättyä korvausvaatimuksen menettelyä. Avaa tarvittaessa Tuki > Luo tukipyyntö ja viittaa samaan tapahtumatunnisteeseen kaikessa viestinnässä.

Pyydä vastaanottokuittaus ja säilytä alkuperäiset aineistot. Erota tekninen juurisyyanalyysi, palveluhyvityksen laskenta ja mahdollinen vahingonkorvausvaatimus toisistaan, jotta jokainen voidaan arvioida oikealla perusteella.

Kahden tunnin häiriö ei ratkaise lopputulosta yksin

Esimerkiksi kahden tunnin yöaikainen verkkokauppahäiriö voi vaikuttaa hyvin eri tavoin eri asiakkaisiin. Yhdellä asiakkaalla vertailukelpoinen liikenne ja tilausmäärä voivat olla vähäisiä, toisella sama aika voi osua kampanjaan tai kansainvälisen asiakaskunnan aktiiviseen ostoaikaan. Pelkkä kesto ei siis osoita myynnin menetystä eikä hyvityksen määrää.

Selvitä esimerkissä ensin, kuuluuko tapahtuma SLA:n saatavuusmittaukseen. Laske sitten sopimuksen mukainen mahdollinen palveluhyvitys erillään myyntivaikutuksen arviosta. Tarkista lopuksi, näkyykö poikkeama myöhempinä tilauksina, vaihtoehtoisessa kanavassa tai peruutettuina maksuina.

Kirjaa myös, mitä ei voida päätellä käytettävissä olevasta aineistosta. Näin kahden tunnin tapahtumasta ei synny perusteetonta lupausta nollavahingosta eikä automaattista korvausvaatimusta.

Käytä sopimuskohtaista menettelyä

Menetetyn myynnin korvaaminen SaaS-palvelun häiriössä on sopimuskohtainen kysymys. Hyvä toimintatapa on seurata palvelun tilaa, dokumentoida vaikutus, säilyttää tekninen näyttö ja tehdä vaatimus määräajassa. Palveluhyvityksen laskentaa tai vahinkolajin korvattavuutta ei pidä yleistää toisesta asiakkaasta tai vanhasta tietopankkiohjeesta.

Jos sopimusasiakirjat ovat ristiriidassa, pyydä sopimusvastaavaa nimeämään sovellettava versio ennen laskentaa. Jos menetettyyn myyntiin, välilliseen vahinkoon tai vastuunrajoitukseen liittyy epäselvyyttä, siirrä asia oikeudelliseen arvioon. Julkaistavan ohjeen tulee aina viitata voimassa olevaan SLA-versioon ja sen voimaantulopäivään.